Da Redação, com Rádio Bandeirantes

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O número de empresas multadas por desrespeito à lei dos call centers só vai diminuir com investimentos no treinamento de mão-de-obra, afirmou o diretor de fiscalização do Procon de São Paulo, Paulo Artur Góes, em entrevista à Radio Bandeirantes. “É preciso ainda melhorar a qualidade do serviço, o preparo dos atendentes e a capacidade de solução dos problemas, para que só em último caso a pessoa tenha que procurar um órgão de defesa do consumidor ou até mesmo o Poder Judiciário”, disse.

Em um ano de lei, o órgão paulista aplicou mais de R$ 35 milhões em multas contra empresas que desrespeitaram as normas. No total foram 50 autuações em 43 companhias desde dezembro de 2008.

O setor de telecomunicações lidera o ranking das empresas multadas, com destaque para a telefonia móvel e fixa. Em seguida vem as empresas que administram cartões de crédito e as operadoras de TV por assinatura.

Entre as irregularidades mais cometidas, segundo o Procon, estão a demora no atendimento; a falta de transparência em informar o número do SAC (serviço de atendimento ao consumidor), inclusive os dedicados aos portadores de deficiência; indisponibilidade do serviço, com linhas ocupadas ou ligações que caem; problemas com o menu, que deve ser simples e ter as opções de cancelamento e reclamações entre as primeiras alternativas.

A falta de concorrência, como o caso da telefonia fixa, faz com que empresas continuem a descumprir a lei, na opinião de Góes.

Góes, no entanto, ressalta que alguns pontos melhoraram. “O acesso melhorou e há mais informação. Também não é mais tão dificultada a tentativa do cliente realizar o cancelamento e a transferência de chamadas reduziu”, lembrou. “De dezembro de 2008 a novembro deste ano, nós já notamos uma queda no índice de reclamações de consumidores”, lembra. Mas alguns problemas persistem, segundo ele, como a necessidade do consumidor ter que relatar o seu problema mais de uma vez.

Há mais processos em andamento e as fiscalizações continuam, sobretudo em função das denúncias recebidas por consumidores. “O papel do consumidor é fundamental, pois há determinados grupos de problemas que só são passíveis de apuração e fiscalização a partir da denúncia”, disse Góes.

Reclame – O Procon-SP tem em seu site (www.procon.sp.gov.br) um canal exclusivo para receber reclamações sobre o descumprimento da chamada lei dos SACs. É importante que o consumidor, ao acessar o call center da empresa, anote e guarde o número do protocolo de atendimento. Só assim é possível localizar a gravação da ligação e fazer a queixa junto ao Procon.

Fonte: www.band.com.br

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