Projeto: Entendimento Campeão

Cliente: CDL (Clube dos Diretores Lojistas) do RJ

Objetivos do projeto
  • Capacitar os atendentes do SPC (Serviço de Proteção ao Crédito) do CDL Rio a prestar um serviço de qualidade em situações delicadas, levando-os a compreender a importância do seu papel a satisfação dos clientes e manutenção da imagem positiva da empresa.
  • Orientar os participantes a obter maior domínio de suas emoções.
Desafio
  • Demonstrar como um cliente deve ser bem atendido numa situação de descontantamento, descontrole ou agressividade.
Metodologia aplicada
  • Curso presencial com várias atividades e estudos em video.
Resultados
  • Média de avaliação de satisfação de 9,5.
Produtos do Projeto 
  • Curso presencial de 08h.
Participantes
  • 65 atendentes do SPC e 10 atendentes do telemarketing.

 Entendimento campeão? Não seria ATENDIMENTO campeão? Não, é ENTENDIMENTO mesmo! O pessoal do SPC tem um grande desafio, atender um público que NÃO QUER SER CLIENTE DELES! Pense bem, você gostaria de ter seu nome incluído no SPC? Pois é, imagine então que nem todos os clientes compreendem que os atendentes estão lá para ajudá-los e alguns os abordam de forma ríspida e agressiva. Como lidar com eles?

O foco deste curso foi justamente a compreensão da posição deste cliente, o processo que o levou a procurar o SPC, a postura necessária para lidar com um cliente por vezes irritado e contrariado. Foi um sucesso, os atendendentes sairam dali prontos para “calçar os sapatos do cliente”, postar-se no seu lugar e prestar um excelente serviço. Palmas para eles! 

Claudio Moreira no CDL RJ


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