Por Claudio Moreira

Em seu livro Antecedents to Satisfaction with Service Recovery, Tor Wallin Andreassen, professor da Norwegian School of Management afirma que, “empresas podem responder a falhas nos serviços independentemente das reações dos clientes ou como uma função direta das reclamações dos consumidores”. Desta afirmação podemos tomar duas direções distintas, a do monitoramento constante da qualidade de serviços, buscando sanar eventuais (e por vezes inevitáveis) falhas ou aguardar um feedback dos clientes para então agir. Qual o melhor caminho? Cada um tem sua “estradinha dos tijolos amarelos”.

Antes de falar dos dois caminhos, escrevi acima “por vezes inevitáveis falhas”. Porque inevitáveis? É da natureza da prestação de um serviço a produção do mesmo durante a interação com o cliente, serviços não podem ser produzidos e estocados para posterior consumo, sendo assim o controle de qualidade, como o conhecemos na indústria, praticamente inexiste. Para que um serviço seja consumido, o cliente interage com o fornecedor deste serviço , gerando situações heterogêneas e ações que podem fugir ao controle. Dito isto voltemos à estrada….

Estrada 1: monitoramento constante da qualidade de serviços, buscando sanar eventuais falhas. Sim este parece ser o melhor caminho (eu particularmente acho que é), porém é um caminho oneroso pois exige constantemente investimento em sistemas de monitoramento e/ou pessoas para analisar a operações e detectar as tais falhas eventuais.

Estrada 2: aguardar um feedback dos clientes para então agir. A recuperação de serviço é amplamente discutida na literatura do marketing de serviços, autores como Lovelock e Parasuraman publicaram belos trabalhos sobre o tema, por vezes as organizações aguardam uma reclamação para poder agir, sanando a causa daquela reclamação e desculpando-se com o cliente. Se o cliente vai aceitar as desculpas e voltar a consumir, depende de uma série de aspectos que abordarei em outro artigo.

Qual a sua estrada? Para apimentar um pouco o tema, vale lembrar que o percentual de clientes insatisfeitos que reclama ao prestador de serviço é pequeno. Vale citar um estudo estudo que mostra que, entre os clientes insatisfeitos, apenas 9% dos não reclamantes tinham a intenção de recomprar da mesma empresa. Entre os reclamantes, este percentual foi de:

  • 19% para aqueles em que a reclamação não foi resolvida;
  • 54% para aqueles em que a reclamação foi resolvida;
  • 82% para aqueles em que a reclamação foi resolvida rapidamente.

 Ok, se você aguardar a feedback do cliente, resolver a questão de forma absolutamente satisfatória, as chances de manter o relacionamento são boas. Prevenir ou remediar? O que é mais adequado para sua realidade?


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