Prevenir ou remediar? qual sua estrada?

Por Claudio Moreira Em seu livro Antecedents to Satisfaction with Service Recovery, Tor Wallin Andreassen, professor da Norwegian School of Management afirma que, “empresas podem responder a falhas nos serviços independentemente das reações dos clientes ou como uma função direta das reclamações dos consumidores”. Desta afirmação podemos tomar duas direções Leia mais…