Jonas é um dentista profissional e dedicado, alguém que estudou seu ofício com afinco na universidade, que nunca se acomodou ou deu-se por satisfeito com as informações absorvidas durante sua vida acadêmica. Jonas sempre foi além, especializou-se, trabalhou com vontade e abriu seu consultório, ganhando assim sua independência e seu ingresso para uma vida empreendedora onde pode exercer sua profissão com a liberdade que sempre sonhou.
O consultório de Jonas é conhecido no bairro, tem uma clientela fiel, sua agenda é lotada e hoje dois colegas de pós-graduação dividem o espaço com ele, trazendo mais possibilidades de atendimento à mais pessoas. Por um lado Jonas é um dentista realizado pois conta com um volume de trabalho suficiente para garantir-lhe uma vida confortável, mas por outro o crescimento dos negócios traz uma preocupação adicional com as condições de atendimento em seu consultório. Jonas contratou auxiliares, recepcionistas e conta com um serviço de limpeza terceirizado e com seu habitual capricho mantém salas de espera confortáveis, oferece comodidades em seu espaço e zela por um serviço de primeira qualidade, o que o faz dividir o tempo entre os desafios da gestão de seu consultório e o atendimento aos pacientes. Um dos desejos de Jonas é poder definir e documentar os processos de seu negócio para poder alcançar uma consistência na prestação de serviços e no futuro ampliar sua operação ou abrir um novo consultório.
Esse caso é muito comum e talvez você, leitor, tenha se identificado com ele. Substitua o consultório por um salão de cabeleireiros, uma autoescola, um curso de idiomas e talvez cheguemos na sua realidade. A grande pergunta que fica é:
Como priorizar quais processos estruturarei no meu negócio?
Sim, priorizar, pois todos os prestadores de serviços contam com diversos processos de trabalho em seu dia-a-dia e a vontade de estruturar, ajustar e documentar todos pode paralisar seus esforços e piorar a situação.
Suponhamos que Jonas tenha 5 processos-chave em seu consultório, à saber:
1. Marcação de consultas (quando recebe telefonemas)
2. Marcação de consultas de retorno (para tratamentos)
3. Recepção e condução dos clientes à sala de recepção (oferta de amenidades como água, café, etc..)
4. Dentista examina a ficha do paciente e planeja seu tratamento
5. Auxiliar prepara todos os instrumentos que serão usados no tratamento (o que inclui guarda, limpeza, arrumação, etc..)
Ele quer saber qual destes processos deve estruturar e documentar primeiro. Para isso, nada melhor do que usar CRITÉRIOS de escolha. Vamos à eles:
· Sob o critério da Tendência, qual deles tende a ficar pior se não for trabalhado imediatamente?
· Sob o critério da Urgência, qual deles é mais urgente, deve ser corrigido mais prontamente?
· Sob o critério da Rapidez, qual deles, após ajustado, proporcionará os resultados esperados com maior rapidez?
· Sob o critério da Importância, qual deles é mais sério, traz mais prejuízos, ou preocupa mais se não for ajustado?
· Sob o critério dos Benefícios, qual deles, uma vez ajustado, resultará em maiores benefícios e vantagens?
Fantástico! Jonas possui critérios objetivos para HIERARQUIZAR sua decisão e mergulhar em seus processos. Para saber por onde começar ele pode criar um Quadro de Avaliação, atribuir pesos aos critérios e somar os pontos individuais para cada critério.
Se você possui um negócio de prestação de serviços e quer estruturar e documentar seus processos mas não sabe por onde começar, siga estes 4 passos
1. Liste seus processos-chave (envolva sua equipe neste fase do trabalho)
2. Estabeleça os critérios para hierarquizar os processos (Tendência, Urgência, Rapidez, Importância e Benefícios)
3. Dê um peso para cada um deles (pode ser notas de 1 à 3 sendo peso 3 = elevada/alta; peso 2 = média; peso 1 = fraca/baixa. Quanto mais elevada a intensidade/ocorrência do critério, maior seu valor)
4. Distribua os processos no Quadro de Avaliação e aplique as notas de 1 à 3. Some as notas e comece seu trabalho pelo processo com a maior nota.
Com esse método você poderá estruturar seus processos e documentá-los seguindo critérios objetivos e trazendo possibilidades de crescimento para seus negócios.
Bom trabalho, sucesso!
