Uma das clientes mais importantes de Pedro acaba de entrar em seu escritório, sem aviso prévio. Pedro está com um sorriso no rosto, pronto para recebê-la, quando as rajadas de impropérios iniciam – sua cliente explode em um discurso irritado porque a empresa de Pedro não conseguiu fazer uma entrega no prazo.
Devido a isso, a cliente não foi capaz de demonstrar um produto chave, o que significava que ela perdeu uma venda importante.
Pedro faz o seu melhor para argumentar com a cliente, mas nada do que ele diz ajuda a situação, a cliente só fica com mais raiva, gritando acusações e entrando em uma espiral de ódio. Dentro de alguns minutos ela sai, jurando nunca mais fazer negócios com a empresa do Pedro novamente.
Muitos de nós temos de lidar com clientes irritados ou infelizes como parte de nossas atribuições, uma tarefa que nunca é fácil. Mas, se soubermos o que dizer e, mais importante, como dizê-lo, podemos ser capazes de reverter a situação. Na verdade, podemos até mesmo conquistar um melhor relacionamento com o cliente do que tínhamos antes.
Objetivo do curso: Fornecer aos participantes conceitos de excelência, que os permitam prestar um atendimento profissional e correto para clientes em situações especiais.
Tópicos abordados
O que são situações de crise? Por que clientes reclamam?
Passo 1- Compreender as expectativas do cliente;
Passo 2- Ouvir de forma ativa;
Passo 3- Manter a postura correta;
Passo 4- Usar facilitadores da comunicação;
Passo 5- Manter o controle da situação;
Passo 6- Oferecer alternativas de solução;
Passo 7- Rever e eliminar as causas do problema;
Princípios de um atendimento campeão (a ser construído com os participantes)
Duração do workshop: 8h
Contrate o Workshop Transformando Reclamações de Clientes em Oportunidades em 7 Passos, preencha o formulário abaixo e entrarei em contato com você. Caso tenha alguma urgência, ligue para (21) 99111 0255.
