Gestão de Clientes em Situação de CriseUma das clientes mais importantes de Pedro acaba de entrar em seu escritório, sem aviso prévio. Pedro está com um sorriso no rosto, pronto para recebê-la, quando as rajadas de impropérios iniciam – sua cliente explode em um discurso irritado porque a empresa de Pedro não conseguiu fazer uma entrega no prazo.

Devido a isso, a cliente não foi capaz de demonstrar um produto chave, o que significava que ela perdeu uma venda importante.

Pedro faz o seu melhor para argumentar com a cliente, mas nada do que ele diz ajuda a situação, a cliente só fica com mais raiva, gritando acusações e entrando em uma espiral de ódio. Dentro de alguns minutos ela sai, jurando nunca mais fazer negócios com a empresa do Pedro novamente.

Muitos de nós temos de lidar com clientes irritados ou infelizes como parte de nossas atribuições, uma tarefa que nunca é fácil. Mas, se soubermos o que dizer e, mais importante, como dizê-lo, podemos ser capazes de reverter a situação. Na verdade, podemos até mesmo conquistar um melhor relacionamento com o cliente do que tínhamos antes.

Objetivo do curso: Fornecer aos participantes conceitos de excelência, que os permitam prestar um atendimento profissional e correto para clientes em situações especiais.

Tópicos abordados

O que são situações de crise? Por que clientes reclamam?

Passo 1- Compreender as expectativas do cliente‏;

Passo 2- Ouvir de forma ativa‏;

Passo 3- Manter a postura correta‏;

Passo 4- Usar facilitadores da comunicação‏;

Passo 5- Manter o controle da situação‏;

Passo 6- Oferecer alternativas de solução;‏

Passo 7- Rever e eliminar as causas do problema‏;

Princípios de um atendimento campeão (a ser construído com os participantes)

Duração do curso: 8h

 

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