Por Nathan Pearson Smith

São os "soft skills" o novo serviço ao cliente? - Claudio MoreiraSoft skills são cada vez mais as habilidades exigidas da força de trabalho hoje em dia. Muitas vezes, são os soft skills de um indivíduo – ou “habilidades interpessoais” – que são susceptíveis de ser o fator decisivo na abertura de novas oportunidades de negócios e/ou reter os clientes que você já tem.

 Soft skills incluem a capacidade de alguém para liderar, negociar, resolver problemas, comunicar, ter empatia e trabalhar de forma eficaz com outras pessoas em uma equipe, habilidades mais suaves que podem ser desenvolvidas e aperfeiçoadas no local de trabalho. Naturalmente, os profissionais da T&D tem um papel-chave a desempenhar no sentido de garantir a qualidade do desenvolvimento e do apoio fornecido para garantir que estas habilidades sejam continuamente desenvolvidas.

 Depois de seu site, o serviço ao cliente é a “linha de frente” do seu negócio e alguns diriam, o ponto onde um cliente pode decidir entre sua empresa e um concorrente. Qualidade de serviço ao cliente é a chave para a retenção de clientes em seu negócio e um instrumento poderoso para transformar compradores novatos em clientes valorizados que recomendam seus serviços a outros indivíduos.

O serviço ao cliente não deve começar e terminar no primeiro ponto de contato – é um serviço contínuo dado ao cliente ao longo do tempo o que vai lhe diferenciar no mercado, envolvendo seu público, dando-lhes uma visita de cortesia só para ver se eles estão felizes com o seu serviço, perguntando quais melhorias poderiam ser feitas e, por último a introdução do cliente a seus outros serviços – apenas para mostrar como eles são valorizados em seu negócio.

Em um momento de corte de custos e poupar os tostões,Treinamento & Desenvolvimento  é muitas vezes o departamento que enfrenta os maiores cortes. Em um ambiente econômico desafiador, a formação em habilidades sociais podem fazer toda a diferença para o sucesso de uma organização. Como as empresas podem manter um alto nível de qualidade de serviço ao cliente, sem as oportunidades certas de treinamento e desenvolvimento que deveriam ser postas à disposição da equipe?

Financeiramente, as implicações de ter um serviço ao cliente ruim são astronômicas. Embora seja difícil de colocar uma taxa fixada na perda de rendimentos, cada cliente insatisfeito tem o potencial de se transformar em um desastre financeiro. Serviço ao cliente sempre foi parte integrante de um negócio, com mais foco no desenvolvimento dos Soft Skills de um colaborador, as oportunidades de fidelização serão bem aproveitadas, o que é fundamental para perenizar uma organização. Milhões investidos num negócio não podem ficar sob risco por conta de uma equipe de contato com o cliente inepta.

Adaptado de: http://www.trainingzone.co.uk

 


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