Olá amigos leitores, como vão?
Todos nós já vivenciamos experiências como consumidores onde um pequeno detalhe personalizado deixou uma agradável lembrança e marcou a experiência de compra. Não me refiro à tecnologias modernas de customização onde profissionais de CX (Costumer Experience) cruzam dados de Big Data para analisar cada micro informação em busca de um momento marcante para seus clientes. Sendo bem mais simples (e talvez acessível à todos os perfis de negócios), invoco aquela garçonete que trás, sem que você peça, uma revistinha e alguns gizes de cera, estampa um belo sorriso no rosto, pergunta o nome do pimpolho e recebe com naturalidade os agradecimentos dos pais satisfeitos. Tudo muito intimista, básico e encantador.
E funciona?
Um estudo publicado no Journal of Applied Social Psychology , onde pesquisadores tomaram como base a indústria da hospitalidade, examinou o efeito que a distribuição de balas tinha em 3 grupos, contra um grupo que não recebeu as balas (grupo de controle):
- O primeiro grupo teve garçons dando balas juntamente com a conta, não fazendo qualquer menção às próprias balas. Foi registrado um aumento de satisfação de 3% em relação ao grupo de controle.
- O segundo grupo teve garçons trazendo as balas separado da conta e mencionando-as ao abordar a mesa (“Alguém gostaria de algumas balas antes de sair?”). O aumento de satisfação foi de 14% em relação ao grupo de controle.
- O último grupo teve garçons trazendo a conta juntamente com algumas balas. Pouco tempo depois, os garçons voltaram com outro conjunto de balas, que os clientes perceberam ser um “agrado”, visto que todos tinham ficado felizes com a primeira leva de balas. Esse último grupo registou um aumento de 21% na satisfação em relação ao grupo de controle. Os pesquisadores descobriram que era a personalização percebida de trazer o segundo conjunto de balas e mencioná-lo aos clientes (“percebi que vocês gostaram das balas, então resolvi trazer mais algumas”) que fez a diferença.
Moral da história: Não tinha nada a ver com as balas; foi a experiência personalizada que aumentou o percentual de satisfação.
Um exemplo poderoso com algo simples, replicável, treinável em sua empresa, CONTANTO QUE FAÇA PARTE DO SEU CONJUNTO DE VALORES. Sim, já que os funcionários de atendimento devem PODER realizar estes pequenos gestos sem o temor de represálias ou olhares de reprovação. É fundamental que tenham autonomia para PERCEBER as oportunidades de encantar.
Talvez alguns leitores estejam pensando o quanto deve ser difícil fornecer um atendimento correto com este nível de detalhes, tendo de lidar com todos os aspectos operacionais que exigem atenção do gestor, mas quem disse que o gestor deve controlar todos estes aspectos? Para que este nível de encantamento funcione, todos os esforços devem convergir para o aumento da zona de atuação do seu colaborador (até onde ele pode ir sem precisar consultar o gerente, qual o limite numérico de brindes, guloseimas ou “agrados” que ele pode fornecer, em que ocasiões ele pode ir além do procedimento e deixar uma marca positiva na experiência).
#comofaz?
- Baseie sua experiência de serviços numa sólida cultura de atenção máxima à satisfação do cliente.
- Calcule os custos das benesses fornecidas para que sua operação seja sempre lucrativa.
- Instile orgulho e vontade de servir em sua equipe através da constante revisão dos pilares que fazem de seu negócio uma experiência única.
- Acerte o erro, mas não puna a iniciativa. Oriente e ajuste, sem tolher a espontaneidade.
Por vezes um pequeno detalhe embalado num belo e sincero sorriso fazem a rentabilidade de seu negócio crescer.
Sucesso!
