Olá amigos leitores, como vão?
Sabe aquele atendimento bacana que você recebeu quando se hospedou em um hotel, frequentou um parque de diversões, foi cortar seu cabelo ou passou suas compras pelo caixa do supermercado? Todos temos alguns exemplos de serviços diferenciados cujas histórias gostamos de compartilhar, como a da atendente da Subway, Vanícia Claudia Freitas Coutinho, que retratei em um artigo em Abril deste ano (http://bit.ly/2exh54F). Vanícia ficou famosa por prestar um atendimento cordial e exibir um generoso sorriso. Sim, a fama de Vanícia não decorre de uma habilidade extraordinária em equilibrar 7 sanduíches em uma mão enquanto fatia queijos com a força da mente nem em adivinhar a idade dos clientes enquanto observa seus dentes molares, Vanícia ficou notória por sua simpatia e sorriso, algo que compõe a atitude servidora, aquele básico que todos os profissionais de atendimento deveriam apresentar.
Pois Vanícia não é a única e nem o Brasil é o único país onde se compartilha histórias de bons atendimentos como se fossem algo excepcional. Nos EUA um atendente da rede de pizzarias Little Caesar em Grovetown, Georgia virou celebridade nos jornais locais por….sorrir e atender bem seus clientes. O atendimento de Conquista Benning foi registrado e compartilhado mais de 7 mil vezes na Georgia, Oklahoma, Alaska, Hawaii e outros estados americanos. O que Conquista fez? Segundo ele próprio em entrevista à TV “apenas seu trabalho” (veja a entrevista, em inglês, http://bit.ly/2fRHtUy).
Vivemos tempos em que um bom trabalho virou algo extraordinário? Onde um serviço bem prestado é algo tão fora da curva que acaba “viralizando”? Um estudo do Centro de Liderança em Serviços da W. P. Carey School of Business na Arizona State University pode dar uma pista. Ao entrevistar mais de 1000 famílias americanas, o estudo apontou que:
- A quantidade de pessoas que relataram problemas de atendimento vem subindo desde 1976, chegando em 45% dos entrevistados em 2011, e depois 50% em 2013.
- O número de famílias que sentem raiva após uma prestação de serviços subiu para 68%.
- Os clientes estão gritando e xingando mais os prestadores de serviço. 36% elevam o tom de voz para resolver problemas e de 7 a 13% usam palavras de baixo calão na tentativa de resolver problemas.
- O tipo de serviço que mais frequentemente enfurece os clientes? TV a cabo / satélite.
- Embora muitas pessoas associem o governo com as piores questões de atendimento ao cliente, 98% dos problemas mais graves resultou de empresas privadas.
- Apesar do surgimento da Internet, as pessoas ainda são 11 vezes mais propensas a queixar-se através do telefone do que na Web.
- No entanto, as postagens de reclamações em sites de redes sociais, como Facebook, vem aumentando desde 2011.
- Se o cliente ficou satisfeito ou pelo menos acalmou os ânimos, ele/ela só relata o fato para uma média de 10 a 16 pessoas, mas se os clientes ficaram insatisfeitos, eles contam para uma média de 28 pessoas.
Sim, em um ambiente como estes, ter profissionais como Vanícias ou Conquistas na equipe é primordial, ainda que consideremos que suas atuações devam fazer parte de uma rotina de atendimento. Suas atitudes devem ser louvadas e replicadas, os prestadores de serviços que contam com profissionais com este perfil devem investigar o que na cultura e no ambiente de suas empresas atraiu estes talentos para então empreender sérios esforços na retenção, atração e multiplicação destes exemplos.
Está aberta a temporada de busca aos bons talentos. Bons negócios!
Sucesso!
