Benchmarking é a comparação das práticas de uma organização com outra, geralmente uma que tenha sido reconhecida por suas melhores práticas em uma área específica. É um processo focado externamente criado para aprender como outras empresas trabalham, a fim de ter modelos e comparações com as práticas correntes. Quando formas de atuação inovadoras são descobertas, as empresas podem usar o benchmarking para desenvolver um caso de negócio e empregá-lo em vários estudos.
Positive Deviance, por outro lado, é o conceito em que cada grupo de pessoas que exercem uma função semelhante terá determinados indivíduos dentro dela, que, como resultado de suas características particulares e/ou comportamentos, são capazes de encontrar e aplicar soluções melhores do que outros em torno deles tendo exatamente os mesmos recursos e condições. É um processo centrado internamente que identifica o “anormal positivo (numa tradução livre)” dentro do grupo e facilita a adoção de suas características especiais e/ou comportamentos por todo o grupo, a fim de realizar melhorias.
O processo de avaliação comparativa (benchmarking) determina que as idéias de melhorias organizacionais significativas devem vir de fora da empresa. O fundador da “Positive Deviance”, Jerry Sternin, tem uma opinião contrária. Sternin afirma que “você não pode trazer soluções permanentes a partir de fora.” Proponho que As organizações de aprendizagem devem utilizar esses dois tipos de práticas, a fim de maximizar as oportunidades de melhoria de desempenho e, assim, o sucesso.
O que é “Positive Deviance”?
Para explicar o conceito de Positive Deviance, deixe-me contar uma história Na década de 90, um homem chamado Jerry foi ao Vietnã como parte do grupo Save the Children , a fim de resolver o problema da desnutrição em aldeias muito pobres no país. O governo vietnamita deu ao grupo apenas seis meses para obter resultados. Diante de um ambiente com prazos intimidativos, Jerry e sua equipe começaram por falar com as mães, em quatro diferentes localidades. Eles pediram a mulheres em cada aldeia para indicar se houvesse quaisquer crianças com menos de três anos que vieram de famílias pobres, mas estavam bem nutridos. Em cada aldeia, a resposta foi sim.
Depois de conversar com as mães das crianças saudáveis, eles descobriram que essas mães iam além da tradicional mistura minúsculos caranguejos, camarões e batata doce na alimentação das crianças, complementando a tradicional refeição com vitaminas e proteínas extras. Além disso, eles descobriram que essas mães alimentaram os seus filhos quando eles tiveram diarréia, o que ia contra à sabedoria convencional de que as crianças com diarréia não devem ser alimentadas. Por último, estas mães ocupadas encontraram tempo para garantir que seus filhos fizessem várias pequenas refeições ao longo do dia, algo que a maioria das outras mães ocupadas não fez. Após a descoberta dessas diferenças, as mães das crianças desnutridas logo começaram a imitar o comportamento das mães das crianças saudáveis – as “positive deviants.”
Finalmente, o trabalho foi ampliado para 14 aldeias, e Jerry descobriu que havia “anormais positivos” em cada aldeia, que tinham chegado com soluções únicas que variavam de acordo com os recursos disponíveis. Estas mães foram incentivadas a partilhar as suas práticas com as outras mães e dentro de dois anos de “Positive Deviance”, o nível de crianças desnutridas caiu até 85% nas 14 aldeias que estiveram envolvidas no seu projeto inicial de seis meses. Positive Deviance em Ação Referências: Corporate University Xchange, www.corpu.com
Jerry Sternin criou todo um movimento baseado em Positive Deviance.“Positive Deviance (PD) é uma abordagem ao desenvolvimento que se baseia na premissa de que as soluções para os problemas da comunidade já existem dentro da comunidade.” Inicialmente focada sobre questões globais de saúde e bem-estar,o conceito de Positive Deviance também está sendo adotado pelas empresas que querem aproveitar os conhecimentos e comportamentos das pessoas dentro da sua própria organização.
Uma organização que aplicou efetivamente o Positive Deviance é o Waterbury Hospital . Após a formação de uma equipe interdisciplinar Positive Deviance (equipe PD) em junho de 2005, o primeiro projeto da equipe PD foi o de melhorar o desempenho da comunicação relacionada à reconciliação e à gestão do medicamento ao paciente após sua alta. O hospital soube que a alta embute um alto risco de transição através do tempo e a análise da equipe PD determinou que apenas 13,3% dos profissionais do hospital sabiam comunicar-se eficazmente nestas ocasiões. Este baixo nível de desempenho resultou em 49% dos pacientes com dificuldades com a medicação, na sua maioria relacionados com instruções imprecisas ou pouco claras.
A equipe estudou as instruções e padrões de alta de um levantamento dos 51% dos pacientes que não têm problemas com a suas medicações após a alta. Com os dados recolhidos, eles foram capazes de identificar os profissionais de saúde que tiveram êxito aconselhando os seus pacientes sobre as medicações após a alta. Em seguida, passaram a identificar os incomuns -, mas bem sucedido – comportamentos de saúde destes profissionais que foram identificados como os “anormais positivos”. Os comportamentos “anormais positivos” que eles identificaram e que foram compilados em instruções escritas foram:
Após as práticas positivas serem identificados, a equipe divulgou as informações através de uma experiência educacional colaborativa. Eles discutiram as “práticas anormais positivas” com indivíduos e juntaram diversos grupos representativos dos profissionais de saúde para revê-las. A equipe PD aproveitou estas oportunidades para angariar ainda mais idéias para melhorar o desempenho da administração da medicação. Para manter essa primeira onda de participantes mais envolvidos, eles convidaram cada pessoa para conduzir algumas pesquisas telefônicas para que pudessem aprender em primeira mão os desafios que foram enfrentados após a alta.
Na sequência deste processo de colaboração educativa, a equipe colocou as práticas positivas em cartazes por todo o hospital. A equipe PD não forçou as pessoas a adotar as novas práticas,e sim, incentivaram-nos a experimentar algumas das soluções por si próprios. Foi por meio da curiosidade e da auto-descoberta que a equipe PD gerou uma mudança positiva.
Seis meses após a conclusão da implantação, a avaliação revelou que 78% dos profissionais de saúde tinham mudado seu comportamento e estava usando um ou mais dos “anormais positivos” ‘para se comunicar por escrito buscando ferramentas e instruções sobre a medicação após alta dos pacientes. Este aumento levou a pacientes com 66% mais probabilidade de não ter problemas com a medicação após a alta. Esta foi uma mudança positiva significativa no desempenho que resultou da análise, não do que peritos externos estavam fazendo bem, mas de que as próprias pessoas faziam de maneira diferente e que os fez se destacar na multidão.
Próximos Passos
Para líderes que querem ampliar o sucesso do comportamento dos “anormais positivos”, o processo de Positive Deviance é simples e pode ser alcançado em quatro etapas conhecidas como os “Quatro Ds do Positive Deviance “:
1. Definir o problema e os resultados desejados em termos observáveis e mensuráveis.
2. Determinar se alguém (pessoa, departamento, organização, etc) demonstra o comportamento desejado.
3. Descobrir o que estas pessoas adotaram como estratégias para encontrar soluções melhores do que os seus pares.
4. Desenvolver e implementar as oportunidades para outras pessoas praticarem esses comportamentos.
A chave do sucesso é agir. Você pode coletar dados sobre os seus “positive deviants” durante meses, mas se você não usá-los, você estará perdendo tempo, esforço e dinheiro. O que líderes precisam fazer é levar as informações recolhidas sobre os “deviants positivos” da empresa e identificar as mudanças de comportamento que ajudarão o resto do pessoal a obter um melhor desempenho. Em seguida, certifique-se de conceber, implementar e avaliar uma iniciativa com base em suas conclusões.
Coletar as melhores práticas de outras organizações através de benchmarking é um procedimento que deve ser feito por cada empresa para manter a idéias frescas e para garantir que as tendências e programas inovadores não passarão despercebidos. No entanto, a descoberta das melhores práticas que irão melhorar o desempenho dentro das fileiras dos próprios funcionários, é outra ótima maneira de obter continuamente a aprendizagem.
Para saber mais:
Positive Deviance Initiative. (2008). Use of the Positive Deviance Approach to Improve Reconciliation of Medications and Patients Medication Management after Hospital Discharge: The Experience of Waterbury Hospital (Connecticut). Retrieved October 9, 2008, from: http://www.positivedeviance.org/projects/waterbury/
Sternin, Jerry (Speaker). (2006, November 7). Social Change from the Inside Out [seminar]. Boston: GCPH Seminar Series 3.
