Olá leitores do meu site. Estamos em pleno descanso de carnaval e para aqueles que desejam aproveitar o recesso para desfrutar uma boa leitura, trago um estudo de caso muito interessante, publicado na revista Chief Learning Officer (http://clomedia.com). O Estudo está dividido em 3 partes.
Bom carnaval e boa leitura!
Claudio Moreira
Por Charlie Piscitello*
Saiba como os líderes da Petco lutaram para recuperar quotas de mercado, oferecendo uma experiência consistente aos clientes em cada uma das 1100 lojas da empresa.
Resumo : De 2005 a 2007, a Petco, um varejista especializado em animais de estimação, viu o sua posição no mercado despencar com a competição crescente de grandes varejistas e lojas de boutique. Seus líderes lutaram para recuperar posições de mercado, oferecendo uma experiência de cliente consistente em cada uma das 1.100 lojas da empresa. Para fazer isso, eles implementaram o “Liderando a Petco” – uma sessão de dois dias interativa e imersiva para fornecer aos gestores as habilidades e ferramentas para ajudar as pessoas a melhorar suas produtividade e resultados.
Desde a sua criação em 1965, a missão da Petco tem sido oferecer produtos de qualidade para o animal de estimação – alimentos, brinquedos, material e medicamentos. Ao se concentrar no atendimento ao cliente, qualidade e produtos exclusivos e saudáveis, a empresa construiu um público fiel, mas logo varejistas como Walmart e Target começaram a oferecer os mesmos produtos ou similares em qualidade a preços mais baixos com a comodidade de comprar durante as compras de supermercado. A Petco estava perdendo vendas.
A equipe executiva no Petco decidiu que o focar na reconquista de clientes e construir fidelidade à marca seriam fundamentais para seu sucesso a longo prazo. Isto tornou-se o núcleo da nova estratégia da empresa, mas mudar a estratégia de negócios não acontece do dia para a noite. A Petco teve que garantir que cada líder da empresa – de executivos à líderes de linha, chefes e gerentes de lojas e de distribuição – estariam “à bordo” com a nova direção e que seria necessário união para chegar lá. A nova estratégia trabalharia uma liderança mais eficaz, melhor envolvimento e engajamento maior de clientes para gerar lucratividade e crescimento. Um diferencial com esta nova estratégia foi a ênfase na linha de frente e como a experiência do cliente iria definir a Petco além da concorrência.
Desde 2007, A Petco trabalha com a Root, uma empresa de consultoria, desenvolvendo formas de envolver toda a organização e educar os níveis de chave da liderança – gerentes de loja gerais em particular – na nova direção da empresa e nos resultados necessários para o sucesso nos negócios.
Líderes de diferentes funções começaram por realizar uma sessão de avaliação de cultura com a equipe executiva. Este fórum aberto abordou o estado atual do negócio, identificando problemas e os desafios que a empresa enfrenta e encorajou os líderes a discutir como se sentiam e o que gostariam de ver no futuro.
À partir daí a Root desenvolveu três módulos de aprendizagem que pintaram um quadro por meio de desenhos e ilustrações, metáforas e perguntas sobre o estado futuro proposto para a empresa. Estes módulos foram projetados para impulsionar o diálogo entre pequenos grupos de funcionários de todos os níveis. Líderes exploraram as mudanças do mercado, revisaram a direção estratégica e determinaram seu papel em executá-la.
Os objetivos dos mapas de aprendizagem são transmitir grandes quantidades de informações e expor as pessoas ao drama, emoção e histórias complexas de seus negócios, criando um ambiente envolvente.
Os módulos focaram na nova estratégia Petco e no que seria necessário para levar a organização volta ao topo. Um módulo – Recuperando a Liderança – tornou-se um grito de batalha interna para gerentes e seus associados. Cada módulo ajudou líderes a preparar-se para o próximo passo na implementação da estratégia.
Continua amanhã…
