Cena recorrente no mundo corporativo…
Cliente: Preciso que você desenvolva um viral. Essa é a solução para aumentar nossa visibilidade.
Fornecedor: Ok, para quando você quer? qual o orçamento?
Cena nem tão recorrente assim no mundo corporativo…
Cliente: Preciso que você desenvolva um viral. Essa é a solução para aumentar nossa visibilidade.
Fornecedor: Por que um viral? qual resultado você espera de um viral? como você avaliou o cenário para concluir que um viral é a solução para sua demanda?
A capacidade de pensar criticamente é uma habilidade que separa os profissionais de destaque da manada. Ele reduz o poder dos “papagaios” e pretensiosos, e pode neutralizar a influência de um argumento sem suporte, facilitando a adesão de todos à solução fundamentada, evitando os achismos e bolas de cristal. Profissionais ainda sem experiência no contato com o cliente e suas solicitações são naturalmente ansiosos para mostrar resultados, tornando-se especialmente vulneráveis ao apelo do rótulo. O cliente raciocina em termos práticos e solicita auxílio através de palavras que traduzam suas conclusões. Podemos entender esta solicitação como um rótulo.
Os coaches e mentores do mundo corporativo estão aptos à ensinar os clientes a recolher informações, avaliá-las e pensar por si mesmos. Sendo o pensamento crítico é tão importante, cada mentor tem não apenas a oportunidades, mas também a missão de incorporar o pensamento crítico em sua área temática. Isso ajuda os clientes a avaliar as conclusões pré-embalados que recebem e limpa o caminho para pensamentos originais.
Ver além dos rótulos superficiais é especialmente importante hoje, porque estamos rodeados de jargões, modismos, memes, “blockbusters”, muitos deles deliberadamente criados. Os efeitos podem ser sutis, ou podem nos afetar profundamente, já que os clientes são constantemente bombardeados com informações não só em sua jornada de trabalho, mas também através de seus amigos, pais, internet, filmes, televisão, rádio, jornais e revistas, e eles precisam de ferramentas para analisar todas estas informações.
Mas porque alguns profissionais compram, sem questionar, os rótulos vendidos pelos clientes?
Eles acreditam nos rótulos porque eles são as únicas informações disponíveis. No momento.
Boa parte dos profissionais de vendas ou atendimento entende que o cliente exprime em palavras exatamente suas intenções, esquecendo que em todo diálogo existem 3 verdades: a verdade do cliente, sua verdade e a verdade propriamente dita. Só porque uma história está disponível não significa que seja precisa, o fornecedor precisa ajudar o cliente a se fazer entender, questionando, aprofundando, enxergando cada afirmação sobre variados pontos de vista. Acreditam também que as verdades apresentadas são baseadas em dados absolutamente válidos. Em 2006, metade dos entrevistados para uma pesquisa feita nos EUA disse que acreditava que quando os Estados Unidos invadiram o Iraque o país possuía armas de destruição em massa. Mas em 2004, a CIA já havia concluído que o Iraque não possuía as tais armas. Mesmo confiáveis, os dados disponíveis não tinham superado a impressão errônea que pairava no ar.
Os maiores inimigos da verdade são a venda de versões incompletas dos dados disponíveis e a simples ausência de informações precisas. Acreditar no que se quer acreditar pode ser um problema significativo. É uma realidade inexorável que, por vezes, os profissionais de relacionamento com o cliente sentem-se encorajados a tomar decisões importantes com fatos limitados.
Felizmente, quando são apresentados à técnicas de coleta de informações e pensamento crítico, eles passam a ter as ferramentas necessárias para ver através da superfície e tomar decisões com base em fatos, em vez de mitos ou rótulos. Independentemente de seu objetivo, o pensamento crítico é uma das habilidades mais importantes que você pode aprender.
Bom final de semana!
Claudio Moreira
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