Bom dia amigos leitores, como vão?
Provocador este título, não? Antes que eu receba pedradas ou enseje alguma discussão sobre sexo dos anjos, deixe-me contextualizar. Estava lendo um artigo no site Costumer Think.com sobre a questão: “quando uma organização se torna maior, há uma tendência de mudar a mentalidade de “o cliente vem em primeiro lugar” para “maiores lucros e folha de pagamento menor primeiro”. Quais são as causas dessa mudança e como você evitaria que isso aconteça?”
Dentre os 11 especialistas convocados para dar sua opinião, uma em especial me chamou a atenção, a do Bob Thompson, CEO da CustomerThink Corp., uma empresa de pesquisa e publicação independente focada em gestão de negócios centrados no cliente. Vamos ao que disse Bob:
“Quanto a mim, acredito que, quando as organizações crescem, líderes seniores têm mais pessoas e tarefas para lidar, a complexidade aumenta demais. Tendo trabalhado em uma organização muito grande no início da minha carreira, é muito fácil passar o dia em uma reunião após o outra. Métricas são projetadas para se concentrar no que a organização deseja alcançar. O contato direto com os clientes é limitado, então eles se tornam figuras em um relatório de vendas, não pessoas reais. A solução é manter os clientes no foco dos líderes e de todo staff. Eu acho que as empresas devem exigir que os líderes passem mais tempo atendendo chamadas e lidando pessoalmente com os problemas dos clientes. Métricas que se concentrem na satisfação do cliente/lealdade, e tenham um impacto real sobre a promoção da retenção destes, também são essenciais.”
Sim, Bob, perfeito. Lembro que alguma empresas aqui no Brasil já lançaram mão de programas de aproximação da cúpula da empresa com os clientes, alguns exemplos são o McDonald´s, que tinha o Dia do Fundador, onde todo staff de escritório ia para as lojas operar os equipamentos e conversar com os clientes. Também a Ambev promove um dia (não sei o nome ao certo) em que toda diretoria vai aos PDVs arrumar gôndolas, limpar os produtos e interagir com os clientes. No Beleza Natural, Zica, a fundadora da rede e Leila, a CEO visitam os salões regularmente para manter a cultura de serviços e conhecer de perto suas clientes. Certa vez fui abordado pela Gerente de Relacionamento com o Cliente da Azul em um dos vôos para saber minhas impressões e sugestões sobre o padrão de serviços da cia. O prórpio David Neeleman é visto constantemente nos vôos.
Não basta só isso, envolver-se diretamente na relação entre cliente e empresa reforça o DNA da marca, motiva as equipes que vêem nos executivos um espelho de como agir, mas as métricas não podem ser apenas financeiras, de rendimento de matéria prima ou de produtividade, elas precisam focar a razão de ser das organizações, o cliente. Se seu faturamento cresce é graças ao cliente, que prefere gastar em sua empresa. Novas práticas de mensuração da satisfação do cliente vem ganhando terreno como o uso das métricas Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) e Customer Effort Score (CES). Mais do que números, o verdadeiro prazer e servir deve estar presente em cada pequeno ato durante a interação entre fornecedor e clientes. Como diz Leila Velez, presidente o Instituto Beleza Natural:
“Não adianta contratar gente “coisófila” e achar que o treinamento vai transformar a pessoa em alguém capaz de sorrir genuinamente, servir com humildade e prazer, trabalhar em equipe com empatia e sinergia. A técnica, a rotina, os procedimentos de cada negócio são fáceis de ensinar, mas sorrir com a alma não se ensina. É algo que se garimpa e burila. O endomarketing é uma ferramenta incrível, mas nada substitui o poder do exemplo em um terreno fértil de gente que gosta de gente.”
O clientes ou os lucros em primeiro lugar? Falsa dicotomia, um não existe sem o outro.
E você? Quanto tempo tem investido em estar em contato com seu cliente?
Sucesso!
