Como gestor de uma empresa, você daria a cara a tapa sem pudor? Abraçaria críticas publicamente em busca de melhorias? Conheça a história da Domino´s.
A única coisa que todos os habitantes deste planeta tem em comum é o número de horas disponíveis num dia, apenas 24. Para todos. O que fazemos com nossas 24 horas nos diferencia e nos leva para direções diversas. Creio que muitos de nós consideremos 24 horas pouco para fazer tudo que nos propormos. Se é assim, investir uma fração de seu tempo criticando uma marca é mostrar que ela tem relevância e merece aqueles preciosos minutos de atenção. O CEO da Domino´s, J. Patrick Doyle, entendeu o recado e partiu para a ação.
Doyle capitaneou uma virada histórica na rede e lançou um impressionante “mea culpa” na mídia. Em sua histórica campanha para TV e web , a Domino´s admitie algo surpreendente – ou seja, que a sua pizza é terrível. O massacre dos clientes (que de dispuseram a doar parte de suas 24 horas para a marca) foi impiedoso, declarações como “Pior pizza que eu já comi”, “totalmente desprovido de sabor “,” a massa de pizza de Domino para mim é como papelão “, foram um soco na boca do estômago de todos na companhia. Tais declarações foram compiladas de e-mails, tweets e grupos focais, uma devastação para a auto-estima da rede, levando alguns colaboradores às lágrimas, ao lerem comentários como: “‘O molho tem gosto de ketchup’.”Esta é uma maneira de ganhar clientes?
Hora de separar homens de meninos. Muitos gestores teriam adotado uma postura defensiva, acionado assessorias de imprensa para “limpar a barra” da marca, lançando mão de declarações protocolares como “nossos produtos são elaborados com ingredientes frescos fornecidos por empresas certificadas”, “nosso processo produtivo conta com a mais moderna tecnologia bla bla bla…”. Frente à dura realidade, Doyle usou a tsunami de críticas para iniciar uma virada na história da marca. Os clientes foram convidados a seguir a campanha “pizza turnaround.”, que mostrou a reviravolta nas ações. Os colaboradores trabalharam com comentários de clientes colados nas paredes das cozinha, enquanto faziam experiências com uma nova receita. A palavra de ordem era enfrentar a crítica do consumidor de frente e usá-la para entender melhor as necessidades de seus clientes e colher resultados – uma nova receita de pizza, um menu renovado e a mudança de atitudes em relação à marca.
O resultado? O mote da campanha, “oh yes, we did!”( sim, nós fizemos!) instilou orgulho nas equipes e trouxe resultados vistosos para o negócio. A Domino’s recuperou o coração de seus clientes e de seus investidores tornando-se a segunda maior cadeia de pizarias do mundo, suas ações subiram de US$8 em 2009 para mais de US$ 160 em dezembro de 2016. Isso é saber ouvir e agir!
Ignorar as críticas, esconder as falhas ou usá-las como trampolim para dar uma virada histórica e realmente agregar valor à marca. Isso faz a diferença.
Sucesso!
