Olá amigos leitores, como vão?
Você quer investir numa estratégia de encantamento do cliente e não sabe por onde começar? Que tal começar pelo básico?
É muito difundida na literatura de negócios o conceito de encantar o cliente. Encontramos esta máxima sob diversas abordagens, tais como “entregar o UAU”, “ir além das expectativas”, “fazer mais do que o esperado” (os americanos chamam de “go the extra mile”) e por aí vai. Sim, surpreender o cliente é uma excelente forma de criar uma experiência memorável e cultivar um grande fã da sua marca, porém, assim como uma construção sólida precisa de alicerces firmes, uma boa estratégia de encantamento dos clientes precisa de uma operação consistente e de qualidade. Aí reside a grande diferença entre quem venceu neste jogo e quem patina sem sair do lugar.
A Corporate Executive Board, uma empresa americana de tecnologia, realizou um estudo com mais de 75.000 pessoas que tinham interagido com canais de auto-atendimento das empresas, tais como web, telefone, chat e e-mail. Eles realizaram centenas de entrevistas estruturadas com líderes de atendimento ao cliente abordando três questões:
- Quão importante é o atendimento ao cliente para a lealdade?
- Quais atividades de atendimento ao cliente aumentam sua fidelidade e quais não?
- As empresas podem aumentar a fidelidade sem aumentar seus custos operacionais de atendimento ao cliente?
Duas observações críticas surgiram:
- Encantar os clientes não constrói lealdade; Reduzir o esforço que o cliente deve fazer para resolver seu problema, sim.
- Agir fortemente sobre essa percepção pode ajudar a melhorar o serviço ao cliente, reduzir custos de atendimento ao cliente, e diminuir o abandono de clientes (churn rate).
Vamos lembrar cada vez que uma companhia aérea não fornece informações claras sobre adiamentos ou atrasos em seus voos, cada vez que provedores de TV à cabo envia técnicos despreparados e de trato rude às nossas casas, cada vez que empresas de telefonia celular, nos colocam em espera permanente no telemarketing (“não desligue, sua ligação é muito importante para nós”…). O que falta aqui? O BÁSICO OPERACIONAL. Fazer o básico bem feito, antes de pensar em entregar o encantamento. Um hotel não pode deixar um cliente sem quarto por erros internos, um restaurante não pode deixar o cliente esperando porque o sistema de reservas não funcionou, um pet shop não pode atrasar a entrega do cachorrinho devidamente lavado e perfumado porque a equipe não deu conta do serviço. Simples, porém muitas vezes, negligenciado.
Empresas com culturas organizacionais fortes e mindset de serviços avançado investem horas de suor e intelecto em manter uma operação consistente, atentando para que o básico seja constantemente bem feito. Elas batalham diariamente pelo detalhe que garante a normalidade do serviço, antes de elaborar planos de fidelidade ou programas de premiação por sorrisos.
#comofaz?
- Entenda sua proposição de valor. Por que o cliente compra de você? Se você tem um salão de beleza, o que faz com que o cliente volte? Se for o atendimento da equipe de manicures e o capricho dos cabeleireiros, estes dois quesitos não podem variar. Atendimento e capricho devem ser observados TODOS OS DIAS.
- Elabore um passo-a-passo da entrega desta proposição de valor para sua equipe. Se desembaraçar totalmente os cabelos de uma cliente antes de realizar o primeiro corte é um procedimento vital, seu colaborador deve atentar para isto TODAS AS VEZES.
- Cobre consistência na entrega de forma clara. Não diga que o colaborador não está fazendo certo, diga que ele não está desembaraçando o cabelo da cliente, conforme descrito no procedimento informado (certifique-se que ele CONHECE o procedimento)
- Premie a constância, reconheça quem sempre faz o básico bem feito e estimule a ir além. Só deve entregar o valor extra quem sempre entrega o BÁSICO BEM FEITO.
Inspire-se nos grandes. Outback, Subway, Bluee Tree, todos reforçam seus básicos operacionais e por isso podem ir além e entregar o “UAU”.
E você? O que tem feito para garantir a entrega da proposição de valor para seu cliente? Compartilhe sua experiência conosco, será ótimo!
Sucesso!
