Merrill Lynch: Forte como um Touro na Aprendizagem Móvel

Como em muitas firmas financeiras, muitos funcionários do Merrill Lynch estão trabalhando longas horas fora do escritório. Por causa dessas circunstâncias, a companhia vem usando os dispositivos móveis para desenvolver a aprendizagem de forma curta, acessível e relevante.

Como muitas organizações, os funcionários da Merrill Lynch lutam para encontrar tempo para treinamento. Os profissionais estão muito ocupados realizando suas tarefas para investir energias  no desenvolvimento. Enquanto o treinamento em sala de aula conduzido por instrutor é altamente avaliado, a formação de 60.000 pessoas de três unidades de negócios diferentes em 38 países na sala de aula em uma base regular mostrou-se bastante difícil.

Por outro lado, o catálogo da Merrill do treinamento online é robusto, e o sistema de gerência de aprendizagem é o segundo site mais visitado na intranet corporativa. Contudo, diversas vezes um funcionário típico não termina o treinamento online que começa devido à distração diária de e-mails, chamadas de conferência e reuniões improvisadas. Como Diretor-gerente Joe Casey, responsável por mercados globais, investimento, liderança bancária e gerência de talentos, indica, “estamos em um negócio altamente competitivo, rápido com funcionários-chave constantemente em contato com os nossos clientes. Nossa estratégia de desenvolvimento e aprendizagem deve estar estreitamente alinhada com o nosso negócio,  nosso ambiente operacional e como a nossa equipe trabalha — muitas vezes remotamente e apertados em relação ao tempo.”

Em resposta a esta necessidade de crescimento de aplicações de negócios remotas, a companhia começou a explorar a entrega do treinamento utilizando Black Berry. Durante o outuno de 2006, a Merrill Lynch desenvolveu um caso de negócios com este novo meio de entrega de treinamento, e a aprendizagem móvel  nasceu. Naquele momento, houve muito falatório e pesquisa sobre a aprendizagem movel, e todo o mundo “punha a colher” no grande tanque do podcasting. Todas as tecnologias disponíveis pareciam sacrificar algum componente da aprendizagem. As  telas pequenas dos dispositivos condensariam demais o conteúdo; a largura de banda limitada e irregular só permitiria o uso de textos; os tipos infinitos de telefones significaram dores de cabeça para o desenvolvimento e suporte; podcastings ofereceriam níveis de retenção baixos; A integração entre SCORM e LMS significariam um desenvolvimento técnico complexo; e a lista continuou.

A empresa quis:

• Promover a aprendizagem fora do escritório durante o tempo ocioso que ocorre naturalmente, como em viagens de negócios, salas de espera, etc.
• Alavancagem dos hábitos de uso do Black Berry: Por exemplo, as pessoas tipicamente acessam os seus dispositivos móveis 30 ou mais vezes por dia (cada cinco minutos para alguns banqueiros de investimento) e usam-nos para receber a informação e tomar decisões fora do escritório.
• Permitem que as pessoas concluam a aprendizagem em pequenos “espasmos”, a qualquer tempo e lugar desejados , sem necessidade da cobertura de rede.

A Merrill Lynch tem mais de 21.000 dispositivos Black Berry em uso globalmente, com 500 novos dispositivos que são acrescentados mensalmente. Com uma população total de mais de 60.000 por toda a firma, o futuro potencial desta tecnologia é claro. Uma das vantagens principais de usar Black Berrys para entregar aprendizagem móvel é que os dispositivos estão justamente integrados dentro da rede corporativa pelo BlackBerry Enterprise Server (BES), e muitas das barreiras técnicas e de segurança já são tratadas por infraestruturas de aplicação existentes, como e-mail.

Como a maior parte dos banqueiros de investimento da Merrill Lynch equipados com dispositivos de Black Berrye estão constantemente em movimento, a empresa decidiu conduzir um piloto com aquele grupo de negócios.

Os Resultados

A Merrill Lynch ofereceu três cursos de treinamento de compliance via a Black Berry durante um período de dois meses. A organização analisou o acesso, o uso e a eficácia da aprendizagem através dos dispositivos móveis e, no processo, padrões estabelecidos para futuros cursos móveis. Sessenta e um por cento da população elegível participou, e os resultados foram notáveis. Eles absorveram o treinamento sem degradação na eficácia da aprendizagem. Além do mais, eles:

• Alcançaram um aumento de 1,21% na competência média aferida em grupos de controle;
• Obtiveram uma utilização mais racional do tempo de treinamento, inclusive um rate de realização de 12% a mais no marco de 45 dias.
• Menor tempo na realização de cursos em dispositivos móveis sem perda de compreensão, inclusive uma média de 45 por cento menos tempo em treinamento, com alguns completando o treinamento em 80 por cento menos tempo.

Jill Schildkraut-Katz, um diretor-gerente de investimento, disse que agora não há nenhuma desculpa para não tomar o treinamento, como “durante um dia de negócios padrão, não há nenhum tempo para dedicar à aprendizagem quando estamos focados nos nossos clientes. Este instrumento concede a capacidade de concluir o treinamento sempre que você tenha o tempo livre — em um aeroporto quando espera por um avião atrasado, no fim de semana, etc. Fui uma presa fácil. Foi fácil usar e facilitou a minha capacidade de concluir toda da aprendizagem necessaria de uma vez, o que foi conveniente para mim.”

O que claramente a Merrill Lynch fez foi: desenvolver programas de capacitação de uma forma desejada pelos profissionais com resultados que o departamento de aprendizagem poderia mostrar a um nível executivo.

Começando

A equipe de aprendizagem começou com um conceito simples. Cada proprietário de Black Berry tem o jogo Brick Breaker précarregado para os seus dispositivos. Este jogo é cultuado  entre profissionais obcecados com exibir o suas altas pontuações. O jogo:

1. Transfere conhecimento sobre como fazer algo (destruir tijolos usando uma paleta e uma bola);
2. Permite a usuários a prática, “a realização” em um ambiente seguro, virtual (jogando o jogo);
3. Fornece em tempo real o reforço positivo quando os jogadores saem-se bem (tijolos quebrados, próximos níveis);
4. Informam o resultado em tempo real quando os jogadores falham (perca uma bola, game over);
5. Ajudam a construir o domínio dentro de algum tempo com tarefas cada vez mais desafiantes (níveis mais altos, jogue mais rápido).

A companhia tinha de captar aquele mesmo zumbido com uma guinada para a aprendizagem. Esta transformação não esteva longe. Eles estenderam a relação existente com a Intuition Publishing Ltd. que colaborou no desenho e desenvolvimento da solução de aprendizagem móvel. Eles suportaram o seu conceito principal com três linhas guias-chave:

1. Usabilidade simplista: Como Eren Rosenfeld, o diretor de mercados globais e aprendizagem de serviços bancários de investimento e desenvolvimento, explica, “o treinamento via Black Berry obtem sucesso ou falha baseado no desenho. A tecnologia pode ser revolucionária, mas se não pudermos buscá-la e usá-la com pouca ou nenhuma explicação, os funcionários não a usarão.”

Muitos dispositivos móveis aceitam protocolos de interação e preferências por usuário. No caso do Black Berry, você rola o trackwheel abaixo para ler um e-mail do princípio ao fim, clica o trackwheel para abrir um item destacado ou e-mail ou ainda examinar o cardápio ou jogo escolhendo o tamanho de texto e a fonte, etc. A firma construiu a sua metodologia de desenho em volta desses comportamentos, sabendo que se a navegação ou a interação com a aprendizagem se desviassem destes hábitos de uso de dispositivo, o usuário deixaria de concentrar-se na aprendizagem e começaria a concentrar-se em tentar compreender como fazer o dispositivo trabalhar.

Para alavancar essas interações habituais, eles estabeleceram um jogo inicial de princípios de desenho de aprendizagem móveis:

• Substituir vídeo e audios por fotos ou série de foto e cópias;
• Revisar o fluxo de página do conteúdo portanto todo o material é apresentado de forma linear da frente para o fim bem como do topo para o final;
• Decompor o conteúdo incluído em pop-ups e animações para realizar a mesma transmissão de mensagens e a aprendizagem dentro do paradigma linear e do topo para o final.
• Uso de uumento de cor e variações de fonte (bold, itálico, caixa alta) para diferenciar conteúdo e prevenir a perda de tom, ênfase e caraterização.

2. Disponibilidade ubíqua: o segundo princípio trabalhou as barreiras potenciais associadas com a experiência de usuário no acesso do treinamento e regresso da informação sobre progresso ao sistema de gerência de aprendizagem central. Se esta experiência é laboriosa ou incômoda, o usuário perderia rapidamente o interesse. No fim de tudo, o objetivo da iniciativa é tornar a aprendizagem mais fácil. A aplicação foi simplesmente “posta para fora” do BES sem necessidade ação do usuário. Os cursos também foram disponibilizados automaticamente. Eles criaram uma solução “não amarrada” para entregar a aprendizagem a qualquer hora e em qualquer lugar com níveis de realização superiores via conexões sem fios. A menos que a bateria do dispositivo acabe, a aprendizagem está pronta e a espera. Tudo que tem de se fazer é o ligar e aprender.

3. Modificar pouco: O equilíbrio da exigência do treinamento móvel com a necessidade de manter padrões da indústria existentes, como SCORM, guiou a metodologia de desenho da tecnologia. Para ganhar máxima eficácia de aprendizagem com a mínima intervenção na tecnologia da empresa, a firma:

• Alavancou as configurações existentes de LMS e do Black Berry que implicam na infraestrutura, comunicações, rastreamento, hardware, sistemas e compliance;
• Criou ” jogador Merrill Lynch” no LMS do Black Berry, especificamente projetado para permitir ao usuário realizar os cursos no Black Berry e comunicar-se para a frente e para trás com o LMS interno;
• Criou innstrumentos de administrador para reporte, resolução de problemas e estruturas de permissão de nível de usuário.

É importante observar que embora Merrill Lynch use dispositivos de Black Berry para comunicações móveis, eles quiseram criar um desenho que seria transferível a futuros dispositivos tanto quanto possível para prevenir um futuro retrabalho. Eles não diferenciariam o conteúdo ou a mensagem da aprendizagem online. Se eles podem simplificar algo para móvel, devem fazê-lo para online também, então decidiram desenvolver todos dos cursos móveis que usam o e-learning com padrão SCORM e separaram “o curso” “do jogador”. Isto é-chave em vários aspectos porque lhes permite:

1. Realizar os cursos em outros formatos padrão SCORM;
2. Trabalhar com fornecedores de curso existentes e autores internos para criar e adaptar facilmente cursos para rodar em dispositivos móveis;
3. Adaptar a aplicação para rodar em outros dispositivos móveis (Nokia, Palma, Windows Mobile, etc.), portanto os cursos não necessitariam modificações futuras.

O mais importantemente, a equipe trabalhou com o conselho interno da Merrill Lynch para segurança de informações e infraestrutura de tecnologia e operações para assegurar que a aprendizagem móvel trabalharia sem qualquer modificação significativa na configuração da tecnologia ou política, gerenciando riscos quanto à privacidade, entre outras questões. Eles sabiam que se tentassem modificar naquele momento aspectos “não-aprendendo”, eles estariam saindo de sua competência principal da aprendizagem e poriam todo trabalho em perigo.

À mobilidade

Para estimular a adoção deste novo meio de treinamento, a companhia marcou a aprendizagem móvel como “GoLearn: um novo modo de levar o seu treinamento com você.” Além do mais, eles criaram uma avaliação Nível 1 Kirkpatrick que os usuários podiam concluir diretamente nos seus Black Berrys.

Resultados mostraram que:

• 99% sentiu que o formato e a apresentação apoiou os objetivos de aprendizagem;
• 100% concluiria mais treinamentos neste formato;
• Mais de 75%  louvou “a conveniência”, “gerência de tempo” e “treinamento sem distrações” como benefícios;
• 32% concluiu a aprendizagem durante a viagem de negócios, 26% em casa e 18% no escritório ou em outro lugar;
• 50% dos usuários ativos estão localizados nas Américas; 37% na Europa, o Oriente Médio e a África (EMEA); e 13% na Borda do Pacífico, na Ásia;
• Mais de 56% de usuários ativos são do nível executivo.

Com o êxito do GoLearn, a Merrill Lynch agora está estrategicamente posicionada com o enablement móvel de aprendizagem e outros processos de RH e sistemas. Eles desenvolveram mais três cursos móveis adicionais, com 11 mais a caminho. GoLearn está no caminho para ser a primeira aplicação móvel de alcance global desde o e-mail na indústria de serviços financeiros.

“Em um ambiente altamente transacional e que modifica-se constantemente, os nossos funcionários são desafiados para encontrar tempo consistente e ininterrupto nas suas escrivaninhas,” disse Ann White, primeiro vice-presidente e responsável po mercados globais e aprendizagem de serviços bancários de investimento e desenvolvimento. “Oferecer o nosso treinamento nos Black Berrys permite que eles usem o tempo longe da sua escrivaninha, muitas vezes viajando e concluam seu treinamento. É realmente um ganha-ganha”.

Kristofor Swanson é lider global de RH para estratégias móveis na Merrill Lynch. Tem nove anos de experiência em aprendizagem de campo e desenvolvimento em várias indústrias.

Referência: Chief Learning Office Magazine, www.clomedia.com