Olá amigos leitores, como vão?
Que tal aumentar os lucros de seu negócio entre 25% e 95%?
Fantasioso? Não! Pelo menos não é o que diz uma das mais prestigiadas escolas de negócios do mundo. Segundo a Harvard Business School, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95%.
Para colher este resultado, sugiro que você OUÇA SEUS CLIENTES ATIVAMENTE!
O melhor caminho para sua empresa ter sucesso nos relacionamentos com o cliente é aprendendo a ouvi-lo. Muita gente fera nos negócios vem fazendo isso, inclusive Jeff Bezos, fundador e CEO da Amazon. Como parte das ações de desenvolvimento de suas equipes, a cada ano, Jeff Bezos envia milhares de gerentes da Amazon, incluindo ele próprio, para participar de dois dias de treinamento de call-center.
Jeff traça um paralelo entre esta ação e a doutrina dos fuzileiros navais dos EUA, que diz que todos os fuzileiros navais, independentemente da classificação, são treinados para serem atiradores em primeiro lugar. Na Amazon o objetivo é apurar cada vez mais a escuta, e mais importante ainda, a compreensão do cliente. Jeff diz que é fácil ouvir os clientes, no entanto, o primeiro passo de cada colaborador deve ser compreendê-los e as suas necessidades, a fim de aumentar o sucesso da organização.
COMO FAZ?
Melhore suas habilidades de escuta
- Faça contato visual. Os clientes julgam o interesse dos colaboradores por seu contato visual;
- Faça acenos afirmativos com a cabeça e expressões faciais apropriadas enquanto ouve. Ouvintes eficazes mostram interesse naquilo que está sendo dito. Evite ações ou gestos distraídos, pode soar rude.
- Faça perguntas, isso esclarece a mensagem do orador e mostra que você está interessado.
- Fique sempre atento à maneira como o consumidor se relaciona com sua empresa. Observe e absorva o máximo de informações vindas das interações e, por que não, reclamações de seus clientes.
- Crie um repositório destas observações. Não precisa sem um CRM complexo e caro, uma boa planilha Excell já ajuda a organizar esta riqueza de informações.
PRINCIPALMENTE!! Transforme essas mensagens do cliente em ações de melhoria contínua na sua empresa, saiba o que seu cliente precisa e esteja disposto a oferecer.
A Amazon, maior empresa de comércio eletrônico do mundo, vale mais de 250 bilhões de dólares. Seu CEO enfatiza a importância de ouvir e compreender o cliente. Que tal ouvi-lo com atenção?
E você? O que tem feito para tornar sua equipe capaz de ouvir e compreender o cliente? Compartilhe conosco!
Sucesso!!
