Por Albert Lilly*
Acompanhar treinamento de funcionários e medir a eficácia da formação é um objetivo fundamental de qualquer departamento de treinamento e desenvolvimento afinal todos querem garantir que o investimento na formação de novos contratados e funcionários atuais alcance os resultados esperados. Uma das formas de avaliar a eficácia do treinamento de funcionários é a qualidade, estabelecendo indicadores de desempenho (KPIs – Key Point Issue). Quando criados e monitorados adequadamente, eles servem como um ponto de referência para medir e melhorar o progresso em direção a um conjunto de objetivos mais amplos.
Muitas organizações têm dificuldade para chegar a um bom KPI, se houver algum.
KPIs de qualidade servem para rastrear a eficácia da formação do colaborador e devem ser:
a) mensuráveis e quantificáveis
b) com base em competências
c) ligados à proficiência
d) voltados para objetivos organizacionais e do colaborador.
Vamos usar um cenário de serviço de suporte ao cliente como um exemplo de qualidade na criação de KPIs para medir a eficácia dos seus programas de treinamento relacionados.
Mensuráveis e quantificáveis
Algumas das principais métricas para medir e quantificar são provavelmente de natureza tática: a) níveis de serviço de chamada b) taxas de abandono das chamadas e c) tempos de resolução das chamadas. Vamos dizer que seu objetivo é garantir que 100% de todas as chamadas sejam atendidas no primeiro toque, 0% das chamadas sejam abandonadas e 100% das chamadas sejam resolvidos em menos de 5 minutos. Temos métricas agressivas aqui, mas definitivamente mensuráveis e quantificáveis.
Baseadas em Competências
Para atingir suas métricas-alvo definidas acima, talvez um agente de suporte devas ser conhecedor e competente em: a) o uso do sistema de fila de telefone b) conhecimento do produto por qualquer ferramenta ou serviço que estão a apoiar. O treinamento que você criar, fornecer e controlar, obviamente, será baseado em torno dessas áreas de competência para assegurar o domínio do assunto.
Ligadas à Proficiência
Então você criou e entregou a formação por níveis de competência. Você acompanhou o treinamento e verificou que, pelos resultados da avaliação, todos são considerados “competentes”. Isso significa que, na aplicação real de seus conhecimentos serão proficientes? Isso geralmente é um componente que está faltando em muitos programas de treinamento e exige um medição de desempenho on-the-job . A criação de um sistema de pontuação em que os agentes são avaliados pelos supervisores em situações ao vivo, ligando esse feedback aos resultados informados pelo agente de treinamento ajuda a garantir que os investimentos em treinamento e atividades de trabalho atinjam os resultados pretendidos.
Voltados para objetivos organizacionais e do colaborador
À partir da perspectiva de apoio ao cliente, você pode ter uma meta de 100% de satisfação e 0 queixas, como medido em seu levantamento trimestral.Cada colaborador tem um conjunto de metas que se conectam às metas globais. Se a satisfação do cliente é determinada pela rapidez na chamada de um cliente, o quão rápido ele é atendido e quão rápido o problema é resolvido, então identificamos corretamente as métricas que levam à esses resultados, entendendo como as competências afetam nossas métricas e asseguram que estas competências tornem-se “provas de proficiências” através da medição de desempenho on-the-job.
Parece fácil? Para organizações com processos operacionais altamente complexos, a medição da eficácia da formação é possível com o uso de sistemas de formação da gestão. Quando configurados corretamente, sistemas de gestão de treinamento automatizam os processos e procedimentos de criação, entrega e gestão de treinamento que pode ser ligado à papéis de colaboradores, competências e proficiências para relatórios e medição, permitindo que profissionais e departamentos de T&D obtenham melhores resultados.
Investir na elaboração de KPIs é algo trabalhoso mas que certamente gera dividendos.
*Albert Lilly é VP de Marketing na Cobent Limited
Para saber mais: http://thetrainingworld.com
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