Olá amigos leitores, como vão?
Dias atrás debati com um amigo o atual cenário da prestação de serviços no Brasil, o quanto temos oportunidades e o quanto os consumidores, mesmo na crise, se dispõe a prestigiar quem os trata com cortesia e calor humano. A frase que ouvi deste meu amigo foi:
“Entendo que empresários, gestores e equipes já estão sensibilizados com as questões retenção, lealdade, leads, etc. O diferencial está no estimulo e visão de condições de um comportamento assertivo, com estabilidade nas atitudes.”
Excelente! Comportamento assertivo, estabilidade nas atitudes, isso é o mindset de serviço que tanto se fala. É comprar a ideia de servir bem, de criar um ambiente que fomente o “algo à mais”. Vamos entender o que é este mindset de serviço, olhando uma matéria que saiu no periódico USA Today.
Target worker helps young man tie a tie for interview
http://usat.ly/16oX7Qe
Aconteceu na Target. (A Target Corporation ou somente Target (NYSE: TGT) é uma rede de lojas de varejo dos Estados Unidos, fundada em 1902 por George Draper Dayton com sede localizada em Minneapolis, Minnesota. É a segunda maior rede de lojas de departamento nos Estados Unidos, atrás somente do Walmart.)
Um rapaz adentrou uma loja, buscando uma gravata para sua primeira entrevista de emprego, quando foi abordado por um vendedor que promoveu um atendimento personalizado, indo muito além dos scripts e técnicas de abordagem. Não houve técnicas de atendimento ao cliente complexas, apenas o desejo de ajudar um cliente que necessitava de um esforço extra, que tornasse sua vida melhor.
O vendedor investiu algum tempo ensinando o rapaz a dar o nó da gravata, se portar corretamente durante a entrevista, apertar as mãos de forma firme e profissional, um verdadeiro coaching de quem está na vida corporativa há tempos, para que está entrando nela agora.
“Quando o cliente saiu da loja, um grupo de membros da equipe de apoio da Target aplaudiu!”, diz a matéria do USA Today.
São 20 ou 30 minutos que marcam a vida de uma pessoa (o rapaz conseguiu o emprego na Chik-Fil-A).
Talvez você me diga, “Ah, isso é uma atitude isolada de uma pessoa diferenciada”. Sim, verdade, mas o ambiente onde esta “pessoa diferenciada” está inserido vai carregar de cores mais coloridas ou acinzentadas todo o processo. Um equipe(e principalmente um gestor) que entenda que essa atitude combina com os valores da organização irá reconhecer, premiar, incentivar mais “atitudes diferenciadas”, Uma reprimenda pelo “tempo investido em um só cliente” ou mesmo a indiferença irá apagar toda magia deste atendimento.
“Eu estava na Target , enquanto os funcionários estavam ajudando este jovem”, comentou um cliente sobre a foto. “Esta imagem não consegue transmitir o calor e a bondade em suas vozes enquanto atendiam o rapaz”.
Mindset = mentalidade:substantivo feminino, conjunto de manifestações de ordem mental (crenças, maneira de pensar, disposições psíquicas e morais), que caracterizam uma coletividade, uma classe de pessoas ou um indivíduo; mente, personalidade.
Mindset de serviços. Da teoria para a prática em uma atitude simples e vencedora.
E você? Como tem feito para que sua organização incorpore o verdadeiro mindset de serviços?
Sucesso!
