Olá amigos leitores do meu blog, como vão?
Saiu hoje no Bom Dia Brasil, da Rede Globo: Consumidor ganha processo após deboche de atendente de call center. Consumidor ganhou ação na Justiça por danos morais. A gravação, cedida pela própria operadora, foi a prova. (http://glo.bo/1MOCQBR)
Segundo a matéria, “ligar para um call center é um exercício de paciência” e talvez muitos consumidores concordem com esta afirmação, mas, será que tem que ser sempre assim? Alguns profissionais de marketing acreditam que serviços ao cliente é uma questão operacional, sendo a missão do marketing somente trazer os clientes para a empresa, focar com grande intensidade a construção de marca, trabalhando com afinco a publicidade e as promoções, mas ignorando a disciplina diária de realmente entregar serviços excelentes. Talvez alguns acreditem que a construção de uma forte cultura de serviços seja trabalho de seus colegas de Recursos Humanos e que o marketing deve se concentrar nos clientes.
Grande engano! Culturas de serviço fracas geram descompromisso e prejuízos. A construção de uma cultura de serviços forte é uma conversa que o Marketing deve conduzir.
O apelo de uma marca leva tempo para ser construído, exige esforços e foco, seu resultado desejável é o cliente sempre presente, comprando e voltando, mas esta marca sempre será vulnerável em cada ponto de contato com este cliente, desde as informações de pré-vendas até o suporte ao pós-vendas.Ao longo desta jornada, a opinião do seu cliente será moldada em cada momento da sua experiência: no balcão, em seu site, por telefone, através de e-mail, em seu novíssimo aplicativo. Estes pontos de percepção são criados e entregues por membros de sua equipe, e a qualidade do serviço que prestam tem um impacto direto sobre a opinião do seu cliente.
“Mas o pessoal do call center é terceirizado, não é minha equipe!”
Tem certeza?
Em uma cultura de serviços forte, as dificuldades são encaradas como combustível que alimenta o compromisso de uma equipe. Em uma cultura de serviços fraca, reclamações de clientes são “terceirizáveis”. Não importa se do outro lado da linha está um terceiro ou o próprio CEO da empresa, quando a cultura de serviços é fraca o prejuízo é grande e notório. Fica mais caro manter sua base de cliente atual satisfeita, fica mais caro captar novos clientes. Fica mais caro arcar com processos na justiça.
Vai contratar um call center para gerir seu contato pós-venda com o cliente? Transfira para eles sua cultura de serviços, não apenas o passo-a-passo do tratamento do atendimento. Dá mais trabalho, mas o resultado certamente será financeiramente superior.
E bem menos desastroso em relação à imagem da sua marca.
Sucesso!
Claudio Moreira
