Olá amigos leitores do meu blog, como vão?
Triste ler uma notícia como esta abaixo. Numa época em que muitos reclamam da crise, cada cliente perdido representa uma fuga de faturamento impensável, podendo afetar seriamente a saúde financeira do negócio. Volto após a matéria…
Cliente reclama de restaurante na web e leva xingamento como resposta
Cliente foi ofendido em página de estabelecimento de Florianópolis.Proprietário diz ser alvo de hackers e não saber quem foi o responsável.
Um cliente que reclamou de um restaurante de comida japonesa de Florianópolis em uma rede social no último fim de semana recebeu respostas ofensivas em nome do estabelecimento. Com a repercussão do caso na internet, o proprietário do local deletou a página do restaurante e alegou que as mensagens foram escritas por um hacker.
A publicação da reclamação do atendimento foi postada na página do restaurante no sábado (12) por um funcionário público de 38 anos, que havia ido ao local na noite anterior. “Não recomendo. Péssimo atendimento. Cozinha demorada. Pedidos nunca chegam ou somem. Se reclamar ainda acham ruim e ficam de cara feia”.
‘Bando de pé-de-chinelo’
Uma sequência de respostas vieram na segunda-feira (14), todas publicadas pelo próprio usuário virtual do restaurante. “Querem uma comida quentinha rapidinha, vão na marmita da esquina”, “seus [sic] bando de pé-de-chinelo”, “eu também não recomendo você a nenhum outro dono de restaurante que está batalhando como eu”, “não gostou? não recomende…mas também não pixe [sic] seu b…!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!”.
Surpreendido ao ver a repercussão, o funcionário público marcou na publicação os colegas que foram ao restaurante com ele e disse: “lamento profundamente este tipo de resposta partindo do próprio estabelecimento. Vocês não estão prestando um favor e sim um serviço. Eu escolhi o lugar e o mínimo que eu esperava era respeito e um bom atendimento. Não queria nem resposta, porém quem cala consente”.
Em nota, o proprietário do restaurante disse que foi “alvo da ação de hackers, teve seu nome divulgado nas redes sociais com informações cujo único propósito é denegrir sua imagem. (..) Repudiamos veementemente nossa autoria dessas respostas, destacando que sempre aceitamos passivamente as críticas que nos chegam, considerando-as poderosa arma para corrigirmos nossos defeitos”.
O jantar
De acordo com o funcionário público, na sexta-feira ele e mais 14 amigos decidiram ir ao local. Com outros dois colegas, ele tinha adquirido um cupom para uma refeição no local em um site de compras coletivas.
O grupo sentou em uma mesa às 21h, mas começou a receber a comida às 23h, segundo o cliente. “Meus amigos recebiam os pratos parcialmente, faltando coisas. Eu, que tinha cupom de um site de compras coletivas, não cheguei a receber”, conta.
Segundo o cliente, alguns dos colegas resolveram falar com o proprietário do local, que já estaria discutindo com outro casal. Depois de conversarem exaltados, o dono não foi mais encontrado. No momento do pagamento, o cupom da compra coletiva não foi aceito e o restaurante isentou a refeição.
De acordo com o proprietário do local, um copeiro teria faltado nesse dia. O responsável afirma que, após a conversa, teria saído para cozinha para lavar louça. “É tudo feito na hora, por isso é um pouco mais demorado”, alegou. Ele complementa que o quadro de funcionários também foi reduzido em razão da “crise”.
Sobre o cupom, o proprietário negou dar atendimento diferenciado aos clientes e afirma não ter tido problemas com o sistema até o momento.
Autoria da mensagem
Apesar de, em nota, o proprietário alegar a ação de hackers, ao telefone ao G1 foram ditas outras versões. “Meu computador está sempre aberto no restaurante, porque é de onde toca o som. A página do Facebook não fui eu quem criei, foi um antigo sócio, eu não era administrador. Já tive vários ex-funcionários, sócios, não tem como saber quem foi”, disse.
Segundo ele, na segunda-feira, quando o caso começou a repercutir, ele ligou para o ex-sócio e pediu para deletar a página. “Para baixar a poeira. Depois tomarei as providências jurídicas necessárias”, afirmou.
Para o cliente lesado, as mensagens foram sim feitas pelo restaurante. “Eu não fui o primeiro a ser ofendido. Todas as pessoas que davam nota de uma estrela ao local, como eu dei, recebiam comentários grosseiros. As pessoas foram solidárias pois também passaram pela situação”, disse.
Fonte: http://g1.globo.com/
Voltando, vemos uma situação complicadíssima e com repercussões sérias para a imagem do estabelecimento. Sem um levantamento de dados detalhado e uma análise profunda não é possível apontar as causas de tamanha inépcia, porém saltam aos olhos a falta de uma cultura de retenção do cliente, pois mesmo com a economia em crise, as empresas que prezam pelos resultados entendem que somente a venda constante de seus produtos e serviços manterá os negócios funcionando. O cliente torna-se, mais do que nunca, o fiel da balança, merecedor de toda a atenção. Urge demonstrar habilidade e preocupação no trato com ele.
Equipe capacitada, processos bem desenhados, cultura organizacional forte, tudo isso reflete em retenção de clientes e fluxo de caixa saudável. Nesses tempos bicudos, é só o que importa.
E você? O que pensa sobre a necessidade de reter clientes, principalmente no cenário atual?
Sucesso!
