Olá amigos leitores do meu blog, como vão? Trabalhando forte sua cultura de serviços?
Imaginem a seguinte cena: Jonas, novo funcionário de uma academia de ginástica chega para seu primeiro dia de trabalho. Ele está feliz, seu novo emprego, sonhos e expectativas embalam sua chegada. Jonas não é recebido por Rafael, dono da academia e sim por Marcelo, funcionário com 1 ano e pouco de casa. O diálogo se desenrola:
Jonas: O Sr Rafael está?
Marcelo:Sr Rafael? Numa sexta-feira à tarde?? Hahaha, essa é boa! Ele nunca está aqui neste horário. Aliás vira e mexe ele dá uma sumida.
Jonas: Fui contratado semana passada, começo hoje.
Marcelo: Sério? O que você fez para trabalhar aqui? jogou pedra na cruz? Faz o seguinte, vai lá no banheiro, troca de roupa que vou te mostrar como funcionam as coisas aqui.
“Mostrar como as coisas funcionam aqui”. Sob a ótica de quem? A Disney é famosa por inscrever todos os recém-chegados em um treinamento de “tradições”, que detalha a história da empresa, seu histórico e filosofia de relações com o cliente e como a cultura de serviços é a espinha dorsal da empresa. Seu programa de orientação é uma parte fundamental do sucesso de seus esforços de atendimento ao cliente.
Sim! Mas minha empresa não é a Disney, eles são bilionários!
Treinar todos na cultura da empresa assim que são contratados. Este esforço está ao alcance de empresas de todos os portes, basta se organizar e querer:
- Marque o dia e horário da recepção seu novo colaborador e esteja lá para recebê-lo.
- Apresente a empresa para ele, cada canto, cada aspecto que faz da sua empresa uma campeã de serviços ao cliente
- Reserve um espaço calmo e confortável para um bate papo estruturado onde vai apresentar o senso de responsabilidade pelo desempenho da empresa. Demonstre como o seu desempenho afeta o desempenho da empresa. Enfatize a importância de sua cultura de “serviços ao cliente interno”, todos estão ali para servir o cliente final. Mesmo algo tão aparentemente insignificante como retornar da pausa para o almoço no tempo combinado pode afetar a qualidade do serviço ao cliente. Repita mais uma vez que o serviço ao cliente é responsabilidade de todos na empresa, não apenas “de quem cuida dos serviços ao cliente”.
O plantio da cultura de serviços ao cliente deve iniciar no primeiro contato do seu colaborador com a empresa, seu constante reforço é fundamental para que a empresa possa prosperar e crescer.
Dá trabalho? Nem tanto! É compensador? Muito! Basta lembrar que uma equipe com forte cultura de serviços responde rapidamente aos clientes e faz todo o possível para proteger a credibilidade de sua marca.
Sucesso!
