Olá amigos leitores do meu blog, como vão?
Tentem lembrar de um atendimento ótimo, excepcional, memorável. Lembraram? Agora tentem lembrar de um atendimento ruim, daqueles que vocês preferem esquecer. Provavelmente vocês lembraram do segundo com mais facilidade. Curioso isso, deveríamos guardar as boas lembranças em nossas interações diárias e não as ruins, concordam?
Os psicólogos dizem que as más lembranças e seus detalhes ficam mais tempo em nossas mentes do que as positivas. Podemos constatar isso no dia-a-dia, quando formamos más impressões iniciais mais rápido do que as boas, ou quando estereotipamos situações ou pessoas antes mesmo de perceber os bons atributos. No topo da lista de coisas que tendemos a lembrar estão perder dinheiro e perder amigos. Parece que o mau desaparece mais lentamente do que o bom.
Portanto, com tudo isso em mente, não é de admirar que o mau serviço ao cliente acione esses sentimentos negativos em nós. Ele nos leva a compartilhar nossas más experiências com os outros, bem como agir na defensiva esperando que uma experiência semelhante aconteça novamente.
Quando a experiência de serviço negativa é repetida, o cliente facilmente se convence a abandonar a lealdade à marca mesmo que o ocorrido não seja necessariamente critico para o funcionamento do serviço, bastando que o problema continue por algum tempo. Esta experiência decepcionante resulta em sentimentos negativos para o cliente e para as equipes, que perdem a vontade de “fazer a coisa certa.”
Como más experiências frequentemente desencadeiam a fuga dos clientes para outras marcas, é importante, enfrentar a insatisfação como uma prioridade. Quando um cliente está negativamente impressionado com o produto, ou quando um cliente insatisfeito mostra seu descontentamento, a equipe de linha de frente deve trabalhar arduamente para transformar a experiência do cliente de “básico aceitável” para o desejável “uau”, trazendo de volta sua lealdade passada. Más experiências precisam ser gerenciadas prioritariamente, afinal o cliente leal e o satisfeito já estão lá. Os infelizes estão prontos para se afastar. Devemos estar conscientes das necessidades do cliente e melhorar o desempenho da equipe de atendimento para anular esses momentos decepcionantes. Seu caixa agradece.
E vocês? Como tem trabalhado para reverter situações de crise em seus negócios? Compartilhe suas experiências conosco, será ótimo conhecê-las!
Sucesso!!
