Olá amigos leitores do meu blog, como vão?
Não é novidade que sua equipe de atendimento é uma das grandes responsáveis pelo sucesso de seu negócio, são eles que estão ali, no dia-a-dia de frente para seu cliente, atendendo, moldando expectativas, captando desejos e nuances que iluminam suas decisões. Lidar com a adrenalina do movimento é ótimo, colher sorrisos satisfeitos dos clientes é reconfortante, mas nada disso funciona à contento sem uma equipe engajada e alinhada. Fácil falar, difícil fazer? Nem tanto, vamos à algumas dicas para tornar sua equipe mais capaz de transmitir sua mensagem de valor:
Preparação é fundamental: Sua equipe deve entender o que a empresa quer ganhar com o processo de capacitação, bem como o que o membro da equipe pode ganhar. É necessário que o gestor do negócio defina metas e objetivos de médio e longo prazo, mostrando para a equipe que ela desempenha um papel fundamental no alcance dos objetivos. Deixe-os conscientes de sua importância para o sucesso da empreitada.
As habilidades de escuta são inegociáveis: A capacidade de ouvir é a habilidade mais útil de um profissional de atendimento, se eles não escutam não farão as perguntas certas a fim de entender o que está na raiz dos sentimentos do cliente. Na hora de propor soluções para uma questão ou problema, informação consistente e qualificada faz toda diferença.
Transmita o valor do processo: Sim, procedimentos por vezes são chatos, repetir alguns passos pode parecer monótono mas é importante que a equipe entenda o valor de um processo de trabalho, que aquele passo-a-passo tornará certas rotinas automáticas, liberando capacidade de pensamento para lidar com a parte “soft” (e mais gostosa) do atendimento.
Passos de bebê: Sua equipe atingiu a meta? Excelente, hora de novas metas! É aí que muitos gestores tentam fazer o bebê que acabou de ficar em pé correr os 100 metros rasos. Ao definir metas realizáveis sua equipe não vai se sentir intimidada com o caminho que está à frente dela. Quebrar a meta em desafios menores vai funcionar favoravelmente em dois aspectos – torna o processo menos ameaçador e aumenta a confiança do indivíduo quando os objetivos são alcançados ao longo do caminho.
Tenha a mente aberta: Não há um caminho certo ou errado – funcionários respondem a estímulos diferentes, o que significa que a rota de uma pessoa para o sucesso pode não funcionar para outra pessoa. Os gestores precisam ter cuidado para não ver o caminho preferido de alguém como errado se eles não estão a par de todas as informações sobre este indivíduo – também, aprendemos com os nossos erros, assim falhar pode ser uma parte importante da viagem de uma pessoa para o sucesso.
É isso, preparar uma equipe de atendimento para colher sorrisos (e recompra) do seu cliente é um caminho saboroso que deve ser temperado com capacitação e acompanhamento. E você? O que tem feito para tornar sua equipe capaz de gerar resultados notáveis? Compartilhe sua experiência conosco.
Sucesso!
