Boundary Spanners, você os conhece? Certamente sua empresa tem alguns, eles fazem a conexão ente o front office (atividades de uma empresa que tem alto contato com o cliente) e o back office (departamentos administrativos de uma empresa, departamentos que mantêm nenhum ou muito pouco contato com os clientes). Tradicionalmente O back office fornece o apoio ao Front office e garante que as operações necessárias para a administração da empresa sejam realizadas, ja que o front office é totalmente dedicado ao contato com o cliente e por isso intensivo em mão-de-obra que transborde tato, diplomacia, capacidade de transmitir segurança para o cliente. Quais as implicações neste contato?
Funcionários da linha de frente da empresa normalmente são pressionados por cliente e pela empresa através das cobranças naturais de performance e respeito à regras e convenções. Eles são o fio condutor das mensagens que a empresa deseja transmitir e o para-raio das insatisfações e reclamações dos clientes, sendo deles exigido que administrem alguns tipos de conflitos:
Empresa x clientes: “sinto muito senhor, gostaria de ajudar mas são regras da empresa” é tudo que um cliente não gostaria de ouvir em determinadas situações, mas é tudo que um profissional da linha de frente tem em em seu arsenal de soluções em vários momentos.
Clientes x clientes: “Ou você retira aqueles arruaceiros daqui ou não volto mais!”. A quem cabe a responsabilidade de se indispor com um cliente para não se indispor com outro?
Empresa x empresa: “quem mandou colocar aquele display ali?” foi o pessoal do marketing, mas o chefe de operações não concorda. Já viu né?
Pois é, o pessoal de linha de frente é o verdadeiro boundary spanner, o elo, a ligação. Deles se exige que:
- Tenham a capacidade de se comunicar bem – muito bem;
- Sejam persuasivos na comunicação e ação;
- Tenham uma aguçada compreensão e intuição sobre os ambientes externo e interno da organização;
- Emanem a energia e a confiança de cinco titãs …e que também sejam organizados assumam tarefas múltiplas;
- Não percam o foco dos objetivos da organização.
É bastante pressão, concordam? Dá para ajudar a equipe? Sim, e é simples, basta ao back-office, conhecer bem o trabalho do front-office para que as regras, normas, portarias ou qualquer determinação vinda do back seja coerente com os desafios diários que o front enfrenta. Programas como visitas estruturadas ao ponto de venda, intercâmbios entre escritório e loja ou qualquer outra ação que leve a real experiencia do contato com o cliente ao pessoal de staff é sempre salutar. Os Boundary Spanners agradecem.
E você? Como faz para capacitar a linha de frente de sua empresa? Compartilhe suas experiências conosco, será um prazer!
Sucesso!
Claudio Moreira
