[30-04-2009]
Como treinar uma cadeia de colaboradores em todo o Brasil, com total eficiência e garantir ainda mais qualidade nos serviços para o consumidor? Diante dessa questão, a Digital SK, (www.digitalsk.com.br), empresa franco-brasileira que desenvolve soluções completas e integradas de e-learning, estabeleceu uma parceria com a Electrolux (www.electrolux.com.br), fabricante mundial de eletrodomésticos, para a implementação de cursos de educação corporativa a distância.
Por meio da parceria, a Digital SK implementou ferramentas para capacitar diversos públicos dentro da Electrolux. Para a Universidade de Serviços Electrolux, a empresa desenvolveu cursos a distância e estruturou o acervo digital dos treinamentos de atendentes de call center e de técnicos de serviços autorizados. E para o departamento de Marketing da fabricante, foi realizado um mapeamento de competências e definidos os métodos de avaliação para verificar o grau de conhecimento dos promotores de vendas para, em seguida, planejar os treinamentos.
“A indústrias varejistas geram uma enorme quantidade de lançamentos e o grande desafio, nestes casos, é treinar de forma rápida e eficaz os profissionais espalhados pelo país, além dos colaboradores indiretos, que são os técnicos dos serviços autorizados”, ressalta Romain Mallard, diretor de tecnologia da Digital SK.
Promotores de vendas
No caso dos promotores de vendas, o treinamento escolhido para lançar o projeto de e-learning foi uma nova linha de condicionadores de ar split. Baseado em auto-avaliação, o curso é rápido e intensivo. A Digital SK também montou um plano de monitoria que permite o acompanhamento das turmas do início ao final do curso, coordenando desde as inscrições e organização do calendário, orientação e mobilização dos alunos durante a realização do curso, até a preparação dos relatórios finais.
O objetivo desse processo, que começou com a avaliação do conhecimento de cada colaborador, é alcançar bons resultados nas vendas realizadas pelos mais de 400 promotores espalhados pelo país, o que depende diretamente das informações consistentes adquiridas por esse público a respeito dos produtos, bem como de suas habilidades comerciais.
As ferramentas utilizadas pela Digital SK foram o Scenari, para o desenvolvimento do conteúdo, e o Moodle, ambiente virtual de aprendizagem customizado para a Electrolux.
“A participação nos fóruns de discussão e os depoimentos enviados por alunos ilustram o sucesso do treinamento e anunciam resultados eficientes na padronização da linguagem nos pontos-de-venda e maior preparo para atender o consumidor”, diz Sandra Montes, gerente de Trade Marketing Electrolux.
Atendentes de call center e técnicos de serviços autorizados
A USE (Universidade de Serviços Electrolux) é um centro de capacitação para equipes de pós-venda da Electrolux (atendentes do call center Electrolux e técnicos dos serviços autorizados). Sua principal necessidade era o nivelamento de formação entre os profissionais de cada equipe, dispersos por todo o país. Dois fatores dificultavam a realização dos treinamentos: o alto custo de cursos presenciais e a grande rotatividade dos técnicos.
Para os atendentes de call center, a Digital SK implementou o curso a distância “Qualidade no Atendimento ao Cliente Electrolux” que os auxilia a reconhecer os diferentes perfis de clientes e suas expectativas, na busca da excelência no atendimento. O curso aborda as características técnicas dos itens, assim como dicas e padrões para o atendente orientar o cliente no uso correto do produto Electrolux. Por meio de textos, animações, gráficos e ilustrações, os atendentes visualizam os conceitos e simulações sobre os temas abordados. As imagens apresentadas contribuem para o melhor conhecimento dos produtos, apontando seus detalhes, características, especificações técnicas e componentes.
Em função de os cursos terem sido desenvolvidos a partir do Scenari, o processo de tradução para outros idiomas ficou fácil, assim, além do conteúdo em português, a Electrolux desenvolveu versões em inglês e espanhol.
De acordo com André Farias, coordenador da USE, “com o e-learning obtivemos um ganho qualitativo e quantitativo, pois com o método, todos chegam com uma base sólida para o treinamento, além de termos reduzido os investimentos, melhorado resultados e nivelado a formação dos profissionais”.
Sobre a Digital SK – A Digital SK (www.digitalsk.com.br) é uma empresa franco-brasileira que desenvolve soluções completas e integradas de e-learning, por meio de projetos de treinamento e capacitação, o que permite às instituições gerenciar centros de formação a distância para uma grande quantidade de pessoas, em tempo reduzido. Presente no mercado brasileiro há cinco anos, a empresa possui diversos clientes nos mais variados segmentos como Volvo, Electrolux, Marjan, Boehringer-Ingelheim, HSBC, Companhia do Metropolitano de São Paulo, Companhia Latino Americana de Medicamentos, Schering Plough, SENAC Paraná, Instituto Brasileiro de Qualidade e Produtividade e Associação Brasileira das Empresas de Turismo de Aventura.
Sobre a Electrolux – A Electrolux é líder mundial em eletrodomésticos e aparelhos de uso profissional, vendendo mais de 40 milhões de produtos a clientes em mais de 150 países anualmente. A empresa segue tendências e foca o trabalho de desenvolvimento de produtos em inovações cuidadosamente baseadas nos desejos e necessidades dos consumidores e profissionais. O portfólio Electrolux inclui refrigeradores, fogões, microondas, lavadoras, lava-louças, condicionadores de ar, coifas, fornos, cooktops e adegas, além de aspiradores, eletroportáteis e lavadoras de alta pressão das marcas Electrolux, AEG-Electrolux, Eureka e Frigidaire. Com 57 mil funcionários, em 2008 a Electrolux vendeu o equivalente a 105 milhões de coroas suecas.
Fonte:http://www.paranashop.com.br/colunas/colunas_n.php?op=notas&id=24549
