Olá amigos leitores, como vão?
Lendo um artigo da Harvard Business Review, “Engineering a Service Revolution”, um ponto em especial me chamou a atenção e me fez lembrar um antigo projeto, cuja equipe integrei. No artigo, Jochen Wirtz e Ron Kaufman defendem que as abordagens tradicionais de melhoria de serviço muitas vezes não funcionam por serem fragmentadas e com base em suposições equivocadas sobre a verdadeira natureza do serviço. Segundo os autores, as empresas tentam estas abordagens reiteradamente, podendo desfrutar de surtos temporários de melhoria, que tendem a desaparecer com o tempo. Em vez disso, muitas empresas se beneficiariam de uma revolução serviço mais dramática que rapidamente reconstruiria sua cultura em torno da visão de criar valor para seus clientes. Dentro do ótimo texto, destaco um ponto em especial:
“Não comece treinando as pessoas em habilidades específicas de serviço, scripts e procedimentos. Em vez disso, eduque-os primeiro para um melhor entendimento do que a excelência do serviço realmente significa”.
Sim, Wirtz e Kaufman, vocês estão certíssimos, as pessoas tendem a aplicar novos conhecimentos com competência quando COMPREENDEM PORQUE DEVEM FAZÊ-LO.
“Porque devo pedir para que os clientes deixem seus carrinhos de compras longe da pilha promocional durante uma “promoção relâmpago” num supermercado? Porque as pessoas devem poder circular livremente e com rapidez durante a ação promocional, evitando acidentes, frustrações ao não alcançar o local da ação.”
Imagine que a diretriz acima foi apresentada durante o treinamento de uma equipe de locutores de varejo. Ela pode ser apresentada desta forma, explicitando o PORQUE de sua existência ou pode ser simplesmente informada. “Durante a promoção relâmpago solicite que os clientes deixem os carrinhos de compra longe das pilhas promocionais”.
Qual forma de apresentação será mais efetiva?
Há alguns anos, participei de um projeto em que os tradicionais programas de capacitação de uma cia. aérea deveriam ser atualizados. Após as ações de levantamento de dados e diagnóstico, detectamos que os manuais e programas, embora muito bem escritos, estruturados e abrangentes, careciam do fundamental PORQUE de todas aquelas diretrizes. Porque sorrir de tal maneira, porque seguir o procedimento X, porque anotar determinadas informações ou seguir determinados ritos. A cia. aérea em questão era conhecida por sua excelência em serviços, a equipe era excelente porém todos agiam de acordo com algo que nem sempre compreendiam, simplesmente faziam.
Desenvolvemos um workshop de 2 dias onde cada procedimento, diretriz e ritual de serviço foi dissecado e apresentado sob a ótica de sua lógica, sua utilidade e benefícios para a empresa e os clientes.
BINGO! Uma nova visão foi descortinada para os participantes (comissários de bordo, equipe de check-in e equipe de lojas), que abraçaram todos os conteúdos dos manuais com grande carinho. Isso faz toda a diferença.
Ao capacitar sua equipe de serviços, lembre de inserir a palavrinha PORQUE, em cada procedimento abordado. Os adultos abraçam e defendem aquilo que compreendem e agem de coração aberto, trazendo satisfação para seus clientes e lucro para sua empresa.
Já passou por alguma experiência onde o porque fez uma grande diferença? Compartilhe conosco, será excelente.
Sucesso!
