Resumo: Propor melhorias na empresa é fácil, implementá-las é um pouquinho mais trabalhoso, torna-las permanentes é o segredo do sucesso. Vamos ver onde se esconde este segredo.
A metodologia Gestão da Performance segue um ciclo que se inicia com a análise da performance atual, apresentando uma necessidade ou mesmo oportunidade que após diagnosticada conduzirá a um plano de ação para a implementação de uma solução de melhoria da performance. Até aí está ótimo, mas como a sabedoria popular já descobriu, o papel aceita tudo. O grande desafio da metodologia é integrar as soluções encontradas ao cotidiano da empresa da melhor forma possível. Ou, recorrendo aos ditos populares novamente, trocar o pneu com o carro andando. Mais do que isso, após trocar o pneu, devemos garantir que ele não furará novamente ou seja, que as soluções encontradas tornem-se parte do cotidiano da empresa. Deu até vontade de trabalhar neste projeto, certo?
Implementar uma solução (um novo processo de trabalho, novos procedimentos) é um processo que tipicamente segue duas fases, a análise, diagnóstico da situação atual e desenvolvimento da solução e a implementação propriamente dita. Como todo bom projeto, todas as fases seguem seu cronograma, possuem escopo, custo, prazo, etc..Uma dose correta de energia é investida na análise e diagnóstico, já que uma solução deve ser desenvolvida de forma concreta, fundamentada em dados e evidências. Até aí estamos no mundo “estático” do planejamento e da criação, toda experiência e conhecimento disponíveis entram em ação para gerar o produto que guiará a organização ao Olimpo da performance superior. Na segunda fase, a da implementação, um aspecto entra em ação, as pessoas que vão vivenciar, participar, ter suas rotinas alteradas à partir da implementação da solução. Ótimo, é aí que vamos trabalhar com maestria e atenção!
O primeiro aspecto que devemos atentar é que uma pessoa ou grupo de pessoas trabalhou para desenvolver o processo, ferramenta ou procedimento que será melhorado através de nosso projeto. Simplesmente chegar e mudar tudo pode ser desastroso (e gerar aquela famosa frase “as pessoas não gostam de mudanças”), portanto antecipar possíveis resistências é necessário para tornar o processo suave e agradável para todos. É importante que todos os implicados nas possíveis mudanças saibam a necessidade das mudanças e quais benefícios as mesmas trarão para ELES e para a organização (o que eu vou ganhar com isto?) Mudanças comunicadas de forma descuidada freqüentemente geram insegurança ( e alimentam a famosa “rádio peão”). Uma comunicação bem formulada segue os seguintes passos:
- É sucinta e bem focada, de fácil entendimento.
- Transmite o resultado esperado.
- Utiliza uma linguagem que motiva.
- É realista e transmite a sensação de ser plenamente factível.
Além disso torna-se imprescindível que cada funcionário saiba como seu trabalho será afetado e qual sua contribuição no resultado final. Para tornar o processo mais palpável, vamos dividi-lo em 6 passos
Passo 1: Identificar os gaps de performance, suas fontes e causas
A identificação dos gaps, saber o que DEVERIA estar acontecendo, o que ESTÁ acontecendo, quais os sentimentos das fontes consultadas (gerentes, funcionários, diretores, em alguns casos até clientes) sobre o que está ou não acontecendo e sobre O QUE está CAUSANDO o problema poderá gerar um resultado subjetivo. Para tornar o resultado mais acurado devemos recorrer a evidências, seguindo os seguintes passos:
- Examinar fontes que indiquem como os procedimentos foram documentados.
- Observar in loco se os membros da equipe estão atuando conforme os procedimentos documentados.
- Entrevistar os membros da equipe para saber se entendem os procedimentos (operação e finalidade) e caso não os sigam, o motivo de tal atitude.
Passo 2: Desenvolver soluções que ataquem as causas
Desenvolver soluções que remetam as raízes do problema requer criatividade, olhar inovador (o famoso “pensar fora da caixinha”). Neste passo é importante pesquisar todas as soluções possíveis, dentro e fora da empresa e adotar a que EFETIVAMENTE RESOLVA O PROBLEMA, desde a raiz e não a solução caseira que esteja mais à mão (ok temos cortes de orçamento, contingenciamento etc..). Recorrer às mesmas soluções de sempre trará os mesmos resultados de sempre (para que só tem martelo, todo problema é prego, já dizia Mark Twain). Desenvolver soluções efetivas requer inspiração e transpiração, seguindo os seguintes passos:
- Promova um brainstorming ou um Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa) para gerar idéias.
- Ranquear as melhores idéias, considerando-se fatores como tempo, orçamento, material, pessoas, etc…
- Selecione as soluções escolhidas e discuta-as com os envolvidos nos processos.
- Gere um 5W1H e administre as etapas da implementação.
Passo 3: Planeje ações corretivas
Toda implementação é cheia de detalhes e quanto mais atentarmos para estes, menos resistências às mudanças surgirão. Siga os passos abaixo:
- Antecipe o maior número possível de barreiras à implementação da solução e planeje uma ação para eliminar cada uma delas (se não for possível eliminar, pelo menos amenize o impacto).
- Faça uma lista completa de recursos (material, pessoas, treinamento) necessários à implementação da solução.
- Monte um fluxo com todo processo de implementação com prazos bem definidos e responsáveis por todas as tarefas.
Passo 4: Divida as responsabilidades pela implementação
Empowerment, o “empoderamento” é muito mais do que partilhar poder. Empowerment implica em negociar objetivos, liberdade para fazer escolhas (e responsabilidade em arcar com as conseqüências) e principalmente dar suporte para a correta execução das tarefas. Os passos abaixo dão suporte ao empowerment.
- Treine as pessoas para que possam operar corretamente sob os novos procedimentos e/ou processos.
- Assegure que uma vez implementados, os novos procedimentos/processos não poderão ser modificados sem o consentimento de todos.
- Eleja “donos do processo” que terão a responsabilidade de zelar pelo mesmo.
Passo 5: Crie ferramentas de acompanhamento
É importante criar o senso de propriedade em todos. Por vezes, num projeto de implementação longo, o prazo final torna-se intangível por estar longe e o risco da perda da empolgação é real. Para que isto não ocorra, crie pontos de mensuração periódicos que informe a todos as pequenas vitórias dentro do processo. Dividir uma longa meta em pequenos passos torna o trabalho mais palpável. Os motivos são:
- Pequenas etapas do processo são facilmente administráveis já que os riscos e os custos são divididos, assim como o medo de não alcançar o objetivo.
- Fica mais fácil injetar entusiasmo a cada início de fase (principalmente se o final da fase anterior foi um sucesso).
- O sentimento de controle é maior.
Passo 6: Torne o processo permanente
Este é o ponto em que os novos procedimentos/processos são consolidados e os antigos procedimentos/processos são abandonados. Para que o processo torne-se realmente permanente, devemos atentar para alguns aspectos:
- A cúpula da organização deve dar o exemplo adotando/apoiando as mudanças.
- Os objetivos individuais refletem os novos procedimentos/processos.
- São criadas ferramentas para monitorar os novos procedimentos/processos.
Conclusão
Desenvolver uma solução que melhore a performance de uma organização requer mais do que uma implementação bem feita. Em algum momento os novos procedimentos/processos terão que tornar-se parte da rotina, sem o risco de serem abandonados e/ou trocados pelos antigos procedimentos/processos. Simplesmente planejar, implementar e comunicar não é suficiente para tornar as melhorias permanentes, as pessoas raramente mudam suas convicções por serem comunicadas, avisados ou até mesmo ameaçadas. O segredo do sucesso é envolver toda a organização na implementação das melhorias. Todos gostam de sentir-se co-autores de um trabalho bem feito.
Claudio Moreira
